本期主题：提升服务水平和市场竞争力
新形势下，确保优质服务的任务重、责任大、要求高。优质服务事关公司生存、发展和形象，必须下更大力气，采取更有力措施，积极构建以客户为导向的营销服务体系，从根本上提升优质服务水平。请嘉宾结合具体情况，谈谈如何做好优质服务，提升市场竞争力。
主持人：邱实
嘉宾：
战秀河，冀北承德供电公司总经理
夏怀民，湖北孝感供电公司总经理
刘树新，辽宁葫芦岛供电公司总经理
主持人：请介绍企业营销工作面临的形势以及在优质服务和市场开拓方面存在哪些挑战？
战秀河：随着京津冀协同发展战略深入推进，承德在发展中的各种优势正在加速释放，特别是随着京沈高铁等重大基础项目加快建设，承德内联京津、外联辽蒙的区位优势愈发凸显。承德市与央企、京企、津企深度合作，比亚迪汽车等一批重点项目建成落地，新的发展动能日益彰显，新的经济增长点正在形成，给营销工作带来发展机遇和空间。同时，受地域经济结构影响，承德地区服务企业以钢铁、水泥、矿业为主，面对大气污染防治、经济转型升级等复杂形势，营销工作也面临严峻考验。
夏怀民：湖北孝感区域经济进入深度调整期，企业电费支付能力下降，部分大客户使用银行承兑汇票交纳电费比例上升，重点企业电费频频出现红色预警，电费回收工作面临严重考验。
随着市场化改革加速推进，售电侧和增量配电业务全面放开，售电公司将大量成立，“管住中间、放开两头”的市场竞争格局加快形成。我们只有解放思想、找准定位、主动作为，才能抢占市场先机、赢得战场主动权。
刘树新：国家持续加大调结构、去产能力度，对高耗能、过剩产能行业及相关产业影响深远，增供扩销任务艰巨，电费回收难度加大；电力体制改革步伐加快，售电侧放开后将加剧市场竞争，目前葫芦岛地区已经成立7家售电公司，能否转变旧有观念，适应市场竞争，关系到企业的发展。
当前，客户服务期望值不断提升，对供电服务的个性化需求提高，如何转变服务观念、创新服务举措、满足不同需求客户个性化需求、全面提升客户满意度，是服务工作面临的重大挑战；市场开拓方面，如何实现以电代煤、以电代油，推广清洁能源，实现电能替代，是面临的巨大挑战。
主持人：为适应客户需求和市场发展，企业结合自身特点，将采取哪些提升服务水平的措施？
战秀河：承德供电公司坚持内涵式的发展理念，推进营销工作再上新台阶。持续深化“大服务”体系。强化营配调协同，推行城区“网格化”抢修，合理设置抢修站点，优化完善抢修梯队。全面完成“1+4”不停电作业中心建设，提升县域架空线路第一、二类作业项目能力，扩大三、四类复杂带电项目作业范围，实现不停电作业项目全覆盖。
持续以客户为中心。适应市场竞争和服务需要，建立服务互动化、管控精益化、作业自动化、平台智能化的营销管理体系。加强业扩报装全过程管理，进一步提高办电效率。开展“零投诉”评比活动，打造12个月度“零投诉”县、40个年度“零投诉”班组。推进城市供电营业厅功能、业务和管理模式转型升级，打造集智能化、差异化和市场化于一体的客户综合服务体验型营业厅。深化“掌上电力”手机APP功能，拓展“互联网+”服务渠道。
持续服务新能源发展。以网源同质化为目标，提升对新能源大规模接入适应能力与管理水平。切实做好百万基地二期风电送出项目规划和建设，落实接网项目前期工作。今年年底前完成1697个屋顶分布式项目。
夏怀民：我们主动对接新能源、重点企业、各类园区发展规划，适应园区增量配电投资需要，增强服务的针对性、及时性。建成一个中心调度指挥，多个专业协同配合的供电服务调度指挥中心，实现客户需求集中对接、服务资源集中调度、现场作业集中管控、人力资源集约配置，确保供电服务全天候、无盲区。
目前，我们结合孝感城乡网格化管理，按照“小前端、大后台”的“互联网+”供电服务模式，通过微信服务平台与供电服务网格化管理有机结合，在线实时响应客户诉求，已实现绑定“孝电网格化”服务平台客户50万户。
在试点先行基础上，着力打造管理机制上管理数字化、服务网格化、新型业务属地化，运行机制上业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，快速响应客户多样化服务需求。
刘树新：为适应新形势下客户的需求及市场的发展，葫芦岛供电公司将进一步创新思路，结合国网辽宁电力“互联网+营销智能化服务”工作，开展全员参与创新、创意竞赛活动，以客户需求为导向，充分发挥全体营销员工的主观能动性，激发员工工作热情，以解决问题、服务客户为目标，探索智能化营业厅、抄核收等服务举措。
主要措施包括大力推广电子化交费、电子化业务受理等服务渠道，方便客户足不出户办理业务；开展差异化催费服务，对客户交费信誉进行评估，对交费信誉等级较高客户，实行不停电催费；整合服务资源、技术资源，前移服务窗口，实现业务末端融合，实行客户服务区域经理制，达到客户现场能够受理全部客户业务的工作目标。
主持人：今年，在开拓市场方面还有哪些举措？有没有既定目标？
战秀河：我们将构建市、县两级市场分析工作体系，密切关注市场动态，把握主要行业经营状况和售电市场发展形势，深入分析市场规模、用电结构和发展潜力，及时调整经营策略。与地方政府规划、行业主管部门、重点行业大客户建立常态化沟通渠道，及时掌握地区经济发展动态，提前介入重要项目实施，做好重点项目用电服务。大力实施电能替代，全方位推进居民采暖等四大领域示范项目，确保完成17亿千瓦时目标。
年内建成42座电动汽车充电站、296个充电桩，确保电动汽车充换电设施高效安全运营。坚持“一户一策”“一类一策”，深化远程费控系统应用，防范电费回收风险。全面完成同期线损管理系统建设，强化营配贯通数据治理，确保10千伏关口采集全覆盖。开展园区调研分析，强化业扩“绿色通道”机制建设，主动上门服务、提前介入、快速响应，提高业扩报装效率，及时满足地方政府以及客户用电需求。
夏怀民：孝感供电公司坚持“开门办电”，实施市场化战略，坚定不移地走开放发展之路。促成孝感市政府出台支持电能替代相关政策，构建电能替代协同工作机制，将电能替代提前嵌入业扩报装、电网规划和配电网改造工作中。与10家自备电厂签订并网经济协议，推进138家大气污染排放不达标燃煤锅炉企业“煤改电”，在居民、学校及企事业单位推广电采暖、电厨炊，实现替代电量3亿千瓦时。
扩大园区业扩工程出资界面，实现园区报装无受限接入和直供到户。制定网格员推广家电、农业项目用电激励机制，开展“买电器、送电费”活动。完善内部激励机制，开展电能替代主题竞赛，设立市场开拓专项奖励资金，对突出贡献单位、集体和个人给予奖励。
刘树新：葫芦岛供电公司结合地区用电市场环境，重点依托“蓝天工程”和“煤改电”契机，开展电能替代推广工作。目前采取了“两手抓”的策略：一是对中小用户，如121户燃煤小锅炉的电能替代推进工作；二是对重点大户绥中36—1油田海上平台实施岸电的推进工作。绥中36—1油田作为最大渤海油田群共有13个海上平台，目前采用16台柴油（天然气）发电机组发电，总装机容量17.5万千瓦，年发电量为8亿千瓦时。经调研得知，中海油在油价高峰期间，为响应国家节能减排的号召，拟铺设海底电缆给油气田群供电。如果能促成该电能替代项目，可将增加用电量8亿千瓦时。
原标题:提升服务水平和市场竞争力
