随着冬季电网负荷创新高，连日来，贵州铜仁松桃供电局95598客服热线话务量相应也逐渐增多。据统计，该局目前累计总服务量为18307(人)次，系统自动回复6784次，转人工电话量11523(人)次，接通电话量7753(人)次，接通率达81.22%。有效业务量366次，客服满意率达99.45%。
作为电力服务社会的直接窗口和平台，今年，松桃供电局将95598客户服务热线列为重要载体来打造。该局针对影响接通率的重要因素进行了认真分析，完善相关管理制度及考核细则，将服务质量及话务量、人工接听率、按时接听率等关键指标纳入考核内容，强化“95598”客服热线服务流程，每一个工作流程节点的标准和规范，要求按照标准流程操作。采取增加值班力量、合理调整班次等举措，大大缩短了话务接听时间。为提升供电服务效率和质量，客服中心自行编制了《接听率统计表》，对每班次当日接听情况进行监测，及时掌控接通率情况，并形成签字交接的习惯和方式，以提高工作效率。形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制。
通过实施标准的规范化管理，该局实现了95598热线信息资源利用最大化、人力资源最优化、运行管理集约化，使用电客户不出家门，就能享受到优质、快捷的电力服务。目前，服务热线咨询、投诉、反馈回复、故障抢修等业务涵盖全县17.3万电力客户。(田杰)
