网公司市场部调研云南客户服务体系建设

        近日，南方电网公司市场营销部谭琼副主任一行对云南电网公司云南客户全方位服务体系建设情况进行调研，云南电网公司杨卓副总经理介绍了公司客户全方位服务体系建设情况，并就建立考核、资金运用等长效机制进行探讨。
　　谭琼表示，云南电网公司在工作中思路和方法都很好，各部门对任务认识清晰，措施实在。做好客户全方位服务体系建设工作的核心是观念，通过这次调研，感到云南电网公司有关部门的观念与网省公司的思想是高度一致的，这也反映出云南电网公司对此项工作高度重视。
　　今年1—5月份，公司客户全方位主要指标明显提升。截止2014年5月，公司累计计划停电超3次客户量同比下降66.08%；计划停电超24小时客户数同比下降50.30%；客户平均停电时间同比下降49.53%；供电方案答复及时率同比提升0.24个百分点；非现金缴费比例同比提升13个百分点，达到69.4%。
　　杨卓表示，云南电网公司就客户全方位服务体系建设开展了六项重点工作。一是健全机构，强化领导。省、市、县三级供电单位均成立了客户全方位服务管理委员会，在管理委员会下设置了以计划部为主要负责人的供电能力组、以设备部为主要负责人的供电质量组、以市场部为主要负责人的客户关系组。
　　二是编制方案，全面推进。省公司高度重视客户全方位服务体系建设的可操作性，强调在省公司层面做好整体设计，以便基层能够更好地执行。
　　三是密切配合，加强联动。省公司按季度、各供电单位按月召开客户全方位服务体系建设工作协调会议，及时查找、改进工作推进过程中存在的问题。
　　四是系统支持，工作落地。通过对营销系统进行适应性改造，搭建客户服务协同管理平台固化跨部门协同流程以及“三项机制”传递内容，实现对客户诉求响应的全过程各专业、各业务环节联动处置，并对客户满意情况实时跟踪、监控、预警，有效支撑客户需求传递、客户服务协同和客户服务评价三项机制的落地实施，进一步提升管理效率。
　　五是强化培训，统一思想，公司举办了客户全方位服务体系建设工作管理培训班，向州市供电单位分管营销领导、市场部主任共计37人宣贯了网省公司客户全方位服务体系建设工作要求以及工作安排推进情况。
　　六是注重横向协同，提升客户体验。公司薛武总经理直接主抓，市场部牵头，计划、设备、系统运行等部门共同配合，梳理确定云南电网存在的“卡脖子”项目共1089个，公司投入资金12.23亿元解决“卡脖子”项目，预计全部项目有望在今年内完成。