日前，家住昆明市晋宁县由玉街的樊先生打入95598反映周围一片都没电，他不知道的是，以后他的诉求都将由昆明供电局95598呼叫中心统一受理。这是昆明供电局95598呼叫中心受理的晋宁县第一个故障报修，也标志着昆明供电局95598呼叫服务开启大集中时代。
据悉，昆明局也是全省第一家实现95598大集中的供电局。自2013年8月开始，昆明供电局95598呼叫中心分批陆续接手所辖县级供电公司的95598业务。随着今年6月13日、16日分别合并石林、晋宁最后两家县级供电有限公司业务，该局95598呼叫业务大集中工作已经完成，整个过程持续近一年。
统一服务标准消除客户“盲区”
据了解，在昆明供电局统一接手95598业务前，昆明8个县级供电公司均有95598业务，负责受理辖区内客户的诉求。县公司自行处理客户咨询、复电、故障报修等客户诉求。尽管各县公司对一线人员及辖区用户更加熟悉，但也存在各县之间服务规范不统一，部分客户诉求处理不善等问题，影响了昆明局客户满意度的整体提升。
同时，昆明各县交界处存在客户服务的“盲区”，如交界处居民的电力供应归A县供电公司，但电信业务则归属B县，那么A县居民打95598咨询或者报修则会接入Ｂ县供电公司，供电与电信服务区域的不一致，会给客户带来诸多不便。
95598呼叫业务集中到昆明局层面后，就能有效避免客户打95598的“串线”问题，彻底消除客户服务“盲区”，为客户提供全方位、全覆盖的服务。同时，昆明局对95598员工有着较为成熟、系统、规范的培训，让不同的坐席员能够以统一的礼仪规范、业务规范服务客户。此外，95598大集中后，昆明局将直接对各县客户派工单进行统一的过程管控，以规范的流程督促各县供电公司最快时间到达现场，为客户解决问题，全面提升服务质量和服务水平。
多措并举克服合并过渡期困难
“我们做好了统一的搜集信息模版，让每个县公司在合并前填自己的营业网点、服务内容等信息，我们再组织坐席员自己整理、消化，并进行相应的培训。”昆明局95598呼叫中心班长杨红莲介绍说，95598坐席员需要对供电企业和客户都有细致全面的了解，才能够解答客户的“疑难杂症”。在合并每一家县公司的服务前，昆明局95598呼叫中心都会组织坐席员对县公司业务、重要客户和敏感客户资料进行收集、整理、归纳，并就特殊问题对坐席员开展针对性培训，让他们在合并前做到心中有数。
做了大量的资料收集整理工作之后，坐席员在接手县公司呼叫业务后，还会碰到一些颇具地方特色的问题。如禄劝、寻甸等地少数民族集中，一些彝族、傈僳族的客户听不懂汉语，且其方言地方口音浓重，与坐席员交流有困难。加上各县同名地点多、同名客户多，县区客户不习惯记用电户号，描述地点也常常说不清地址和门牌号，这给坐席员带来很多辨识困难，通话时长增加，影响其他客户打入电话。
为更好地应对上述问题，昆明局95598将合并第一个月设定为过渡期，每个合并的县公司都会留下2名原95598坐席员，协助处理此类地方特色问题。与此同时，该局提前与各县供电公司做好沟通，遇到语言交流问题、地址描述不清等问题也会对接当地县公司的供电服务班，以便为客户提供更加优质的服务。
软硬件升级助力优质服务
目前，昆明局8家县公司共有约80万用电客户，为了合并后能够顺利接纳新增的大量语音咨询和报修，进一步提升95598的服务水平，昆明局对95598的硬件、软件都进行了升级。
今年3月，昆明局95598服务班乔迁新居，坐席工位由原来20个增加为40个，坐席员由去年的32人增至今年的57人。工位和坐席员的大幅增加，给95598服务升级提供了根本保证。
同时，8家县公司呼叫业务合并后，话务量高峰也由原来的18时至19时延长至21时30分。针对这个变化，95598排班班次也作了调整，在原来早、中、晚三班基础上，又增加了白中班、常白班，每个班的坐席人员也有所增加。
大集中之后，昆明局实现了对州市范围内95598话务服务质量和业务办理时限进行实时监控，这不仅是规范化、一体化的新探索，也将进一步提升客户服务质量和满意度。
周亚旭 张昕霞
