近年来,国网浙江电力主动应对售电侧改革和技术发展新形势,加快实施“互联网+”营销服务应用,“积极推进先购电后用电,明白管电”的电力消费模式,实现年售电量3612亿千瓦时,同比增长8.5%。
国网浙江电力营销服务有关数据:
电子渠道客户数1937万户
电子渠道交费笔数4513万笔,占总量的16.88%
移动终端月均现场服务16.88万笔
服务调度平台日单量突破2.14万笔
16类办电业务客户“一次都不跑” 5类办电业务实现“最多跑一次”
“工厂需要安装一台1000千伏安变压器,我试着在‘掌上电力’APP上申请了业务,没想到两分钟后就有人和我联系上门服务,一趟都没跑就把事儿给办了,真是省心又省力。”1月22日,国网浙江省电力有限公司员工在回访温州永新皮革厂用电情况时,企业负责人杨永新兴奋地说起网上办电的方便快捷。
2017年,国网浙江电力借助“互联网+政务服务”改革和智慧城市建设的契机,依托“互联网+”等技术手段,以市场为导向,以客户为中心,整合“掌上电力”、“电e宝”、95598网站、支付宝服务窗等线上服务资源,提升业扩服务效率,深挖电能替代市场潜力,实现年售电量3612亿千瓦时,同比增长8.5%。
近年来,国网浙江电力主动应对售电侧改革和技术发展新形势,加快实施“互联网+”营销服务应用,“积极推进先购电后用电,明白管电”的电力消费模式。该公司建立了包括电子渠道、营业厅、客户经理在内的全天候、线上线下多元化的服务前端,实现电子渠道客户规模1937万户,电子渠道交费占总量的16.88%。该公司还大力推广智能交费及积分兑换业务,扩大智能交费客户规模,引导客户线上交费。目前,所有居民用电和企事业单位日常用电等16类业务可实现“一次都不跑”,企事业单位相对复杂的5类办电业务实现了“最多跑一次”。
“客户线上线下行为积累了海量数据,国网浙江电力通过大数据收集和分析,对客户用电数据、服务轨迹、行为偏好等进行分析挖掘,上线了包括基本属性、交费行为、用电行为、客户评价、互动服务、市场拓展、风险评估、关联信息8大类近200个标签,形成360度客户画像全景视图。”该公司营销部负责人说。该公司还根据大数据描绘出具有典型性的客户画像,在业务办理、客户评价、后续增值等服务过程中,服务人员可针对不同的客户画像采取针对性的服务策略,提供个性化的精准服务。另外,通过客户标签库在电费风险防控方面的应用,营销人员还制订了多样化催费策略,降低了电费回收风险,使高、低压客户逾期交费率分别下降16.5%和14.1%,平均回款时长分别缩短了1.58天和1.84天。
此外,国网浙江电力通过持续提升营销基础管理促进电费回收,推广月初零点抄表模式,覆盖2586万户低压居民和低压非居民客户,使低压客户电费回收平均时间缩短20.3%,并上线应用高压客户智能核算模块,使核算效率提升50%,电费差错率降低22.7%。
原标题:国网浙江电力应用“互联网+”提升服务质量