电力客户服务中心方案

概述： 

电力客户服务中心（CALL CENTER OF POWER）是呼叫中心在电力企业的具体应用。它结合电力MIS系统、电力OA系统、CRM，能有效、便捷地为用户提供多种服务，是电力部门提供服务的新窗口，也是电力营销一个重要手段。用户可通过客户服务中心的得到系统提供的停电查询通知、电费查询通知、电力110报修抢修、投诉举报、用电业务咨询及业扩报装预申请等各类电力业务服务。

二、系统功能：


查询与咨询服务子系统 


坐席、自动语音、传真共享知识库 


传真回复查询内容。（传真索取） 


查询内容语音自动应答。 


坐席受理客户查询或咨询。 


查询内容可随时编辑。 


停电查询、通知子系统 


查询电话自动应答。 


停电内容自动播放。 


停电情况自动标识。 


停电信息自动更新。 


新建线路、变电站可随时加入系统。 


电费查询、通知（催缴）子系统 


查询电话自动应答。 


电费信息自动播放。 


查询情况自动标识。 


电费信息自动更新（根据MIS系统电费数据库自动更新）。 


欠费用户报表自动形成并自动拨打用户电话催缴。 


可实时监控或动态修改催缴任务。 


电力110报修/抢修子系统 


故障投诉自动应答。 


投诉查询自动播放。 


投诉处理自动标识。 


投诉信息及员工工作状况报表自动形成。 


新建故障处理部门、抢修员工可随时加入系统。 


投诉举报子系统 

投诉举报子系统在接到客户请求后，进行语音导航，让客户选择自助语音服务、人工专线服务还是传真件的处理服务。


业扩报装预申请子系统 

子系统能够同时接受用户的业扩报装预申请，进行申请的登记工作。



其他功能 

电话调查（信息采集）

电话号码查询：提供企业内各部门的分机号码和其他常用电话号码

Internet访问支持是传统呼叫中心的外延，其实现功能有网上查询、网上报装与投诉、网上收费。