海底捞CIO施琦：海底捞的服务020实践

 

 

施琦，海底捞CIO，互联网IT行业从10年，曾在海底捞、完美世界、以岭药业等从事电子商务信息化的工作。他演讲题目是“海底捞的服务O2O实践”，掌声有请。 

 

海底捞CIO施琦：海底捞的服务020实践 

 

施琦：非常感谢陈总的邀请，有机会跟大家一块来分享。现在已经进入了一个最困的时候，所以我们来尝一尝好吃的和好玩的。题目稍微调整了一下，一切商业都是娱乐业，服务+游戏O2O。我本人是一个屌丝，我们现在做的事也是比较大众化的一个事情，各位在座的商业地产的大咖们都是我们比较敬仰的，后面看看有没有什么合作，通过这次的交流。有五个部分。 

 

第一部分是下一个互联网机会在哪里？我们理解主要在服务，因为服务跟人的对接是最难的，因为从人的天性来说都是先把容易的做掉，再留下最难的，从99年的互联网公司创业开始，比较容易的信息跟人的对接，商品跟人的对接，人和人的对接基本上格局已经固定了，后面就是服务跟人的对接，这个是难度最大的，如果能产生下一个互联网千亿级公司一定在服务里面，这也是为什么最近两年所有资本市场往O2O服务上投入重金，可能就是因为这个原因，现在还没有巨头出现，机会还在，大家都有机会。 

 

主流的O2O之前5年集中在营销和引流，因为互联网公司天生擅长干营销和引流的事情，所以做O2O时候往下，大概是这样的路数。 

 

海底老来说，我们是一个卖火锅的餐饮企业，比较遵从的是服务，然后有两个事情在公司内部是最重要的，第一个是客户，客户的满意度，第二一个是员工的满意度。当然了，最终是要形成品牌，支撑上面的看不见东西是产品、供应链和新技术。海底老对于O2O的理解，这个片子在两个月之前开始使用，第一次出来讲，我们把定位成服务的O2O，就是区别于营销和引流，所以基本上像团购这种类型，以营销和引流为主不是我们最重要要考虑的，主要还是考虑把顾客服务更好。在没有互联网的时候，海底捞内部理念快速、准确、个性化，对顾客服务时候主要这三条，有了移动互联网以后，希望能做到更快速、更准确、更个性化，后面我跟大家分享几个例子。 

 

比如说线上的入口，现在餐饮行业被认为是O2O的细分行业当中一个体量最大的至少是之一，因为餐饮大家认为是国内市场3万亿的容量，所以认为是容量非常大，做O2O比较合适，这也是最近一年为什么餐饮外卖市场是补贴最严重的。但是由于有各种各样的互联网的创业公司提供餐饮各种各样的系统和软件，从排队订餐、会员卡等等各种系统都有，大部分的餐饮公司还是会选择用现成工具，在这点海底捞一直坚持以自己开发系统为主，这样我们讲到例子会有一些好处。 

 

第一个好处顾问体验是一致的，因为顾客使用入口习惯是多元化，不像原来硬塞给一个东西，比如订餐电话订餐，现在大家都是多元化，我们列的各种入口，这是微信，这是支付宝，这是百度，智能WIFI，官网，摇一摇，二维码扫描的等位小票，无论从哪个入口进来，可以保证跟APP功能是一样，订餐、点餐、排队等等，甚至于后面也会说这些功能。 

 

线上入口是这样，现在提供都是类似的功能，一个是排队，一个订座，一个点菜，再一个支付，外卖，电商和会员体系。其实这些项是最重要的，但是可能大部分的餐饮企业会选择是一个组合，就是不同的功能用了不同的产品，最后顾客体验会比较零乱一些，因为不同的产品由不同公司提供，它的风格和操作步骤，还有整个整合都是不一致的，所以顾客体验就会稍微差一点，我们希望把它打通，完全再一个操作习惯和UI层面。 

 

举几个例子，比如订餐，有三个场景，一种是手机上，APP、支付宝等等，电脑前面可以用官网或者百度贴吧，如果到了店里可以用微信摇一摇，店内H5的迷你站，这样完成订餐不同场景。有了这个以后就轻松很多，因为顾客变化非常快，如果我们满足顾客比较好的需求最好的方式不是我们想出什么终极解决方案，而是我们每个月能够根据顾客最新要求及时更新和变化，如果是我们这整个系统掌握在自己手里，就可以做到这一点。比如说现在举的例子，订餐，如果顾客希望提前看环境，可以加室内360的度，如果说是不愿意输文字，可以加入一个语音点餐功能，如果是需要订餐时候有个性化的要求，可以在订餐频道当中加入。如果顾客需要导航，最常用是百度、高德导航，往往在购物中心，电梯怎么走，需要最后100米的指引，这些东西如果我们自己去做比较方便，但是如果用一个标准东西很难办到。如果没有订到餐可以找附近门店肯看有没有座位，也可以排队，可以选择更多方式，所以这样的话就把各种流程打通了。 

 

如果顾客已经到店了的话，其实剩下的的时间就餐之前，如果在高峰时段会有一个等待，会有等餐的过程，等餐过程往往是人最无聊的时候，因为要干的正事没有开始，所以这个我埋一个伏笔，下半部分我聊海海科技解决大家的刚需。等时候为了让大家轻松一点，何以预点餐、玩游戏、美图，这是在等位小票上有二维码，一扫就进入小型娱乐平台，在里面有右边这些功能，这是可以看到排位号，叫号进度。也可以提前把菜品点好，如果说手机有照片可以用这个印美图打印出来，都是免费的。照片墙我们在推进的一个近距离社交一个工具，就餐场景实际上除了吃以外，很重要的是大家是在一块吃，有点像刚才讲的酒吧，当然酒吧是交友属性更强，实际上就餐也有社交的属性，所以大家会社交的功能，这样我们会在不同的门店里进行尝试。 

 

下一个话题跟大家分享会员制，我们商业地产其实最需要可能是会员制，因为海底捞我们一直说，我们估计每年可能有6000万人次的就餐，但是对于很多我们的商业地产来说，人数是会更多，有时候甚至超过上十亿人次到商业地产，这么多人有什么用？除了原来实体店消费以外，这些人物理流量存在，但是没有转换到线上，是物理的人在流动，购物完了就走了，首先没识别出这个顾客是谁，也不知道来过多少次，更不知道他更多细节，这是一个问题。后面就是应该会员制解决这个事。之前我们分析过大部分已经有的会员体系，就是注册、发卡、积分、送礼、打折、骚扰，实际上是一个买赠体系，买了东西积分，再换，可以有很多变向的，最大缺点就是对娱乐性或者用户黏度不太显著，而且没有把顾客识别出来。如果仅仅是六步的话会员体系我觉得对海底捞也好，对商业地产不是太好，我们的购物中心办了很多会员卡，其实这个使用率非常低，如果占商场整个客流量的比例来说也是非常低的，意义不是太大。 

 

真正会员制我们理解意义比较大是什么？要把顾客识别出来，给他提供更好的服务，海底捞从14年7月开始推会员制，这个数据比较早，是两个月以前，现在已经有400多万活跃会员，每个月新增40万的会员，有了会员以后，要把顾客识别出来，提供更好的服务，这种更好的服务我们理解是有两种，一种是顾客能够自帮完成的通用服务，要用会员制才能完成，另外一种服务员面对面给顾客提供，我最常用的例子就是历史菜单，我们在吃火锅的时候点菜，比如一家三口吃火锅，想吃的那些菜、肉是固定的，大家爱吃的东西相对是固定的，我这次点完之后下个星期如果还是相同一家三口吃火锅，还要把菜从标准菜单中找出来，是非常麻烦。如果会员登录，点两下就可以，第一下把菜单调出来，第二下是下单，后厨会上菜，非常快，如果有了会员识别出顾客，提供更好的服务，而且这个服务不需要服务员参与。 

 

如果更升级一点是说，根据智能的情况来进行推介，我们这次是3个人吃，下次5个人吃，再下次8个人吃，是不停变化，根据每个人的喜好进行智能推荐。比如说原来我们前两个月是私人定制，现在准备大范围推广叫做千人千味，对于火锅口味来说，无论小料还是锅底，一开始都是标准锅底，一开始麻辣锅底是标准，因为是工厂生产的，但是有一个问题就出现了，工厂生产标准锅底好处能保证口味一致性，但是它的坏处就是我们每个人的口味是不一样的，为什么舌尖上的中国这么火，因为人的口味是有极深的记忆能力，我们可能从小时候在什么地方出生，那个妈妈的味道是一辈子都忘不了，因为人的口味记忆极强，也许过上20年、30年，小时候的熟悉的同学长什么样子不记得了，当时吃的口味不会忘记，所以记忆是非常强的口味。 

 

这样的话我们所以，如果有了会员制我们现在可以把每个顾客来吃饭时候，用会员一登录可以识别出来是谁，这个美食侠客3号桌，他的口味就是这样，麻度比标准麻度增加一格，辣度增加两格，这个就是固定下来的口味，这样每一位顾客可以有一个自己熟悉的口味。 

 

倾听顾客的心声，为了跟顾客更多的参与进来我们整个服务流程和体验，所以我们就是做了一些工具，能够更多的了解到顾客，一个是点评，一个是海底捞的日记，统一客服，产品的评估。 

 

这个不是重点，大概过一下，门店是可以进行点评的，个人中心里是有海底捞日记，现在可以留下自己的涂鸦或者一些心情，有点像酒吧里的日记本，不过这是电子的，电子的好处就是不会丢失，而且互相能评论。 

 

产品评估我们从今年开始邀请海底捞粉丝跟我们一起做服务流程的改善工作。大概路子分内部和外部，内部就是海底捞自身2万多服务员，他们会有一个工具，看到什么地方需要改进可以进行提交。另外就是顾客，我们是建了一些群，海底捞捞赏群，大家一块改进建议，有一个例子，前两个月一次改进当中，我们把APP和微信功能排号提到一级功能，听到大家所有意见以后。左边这个是原来老版本，右边是新版本，把排号从订餐当中拿出来单独放在最前面，就是顾客在参与改进当中最大的一个建议，把这个拿出来。 

 

邀请各位商业地产的同学一块，如果您正好也爱吃海底捞，可以如果您正好有兴趣参与的话，可以加入我们的评估群，这里面是O2O评估经理的电话都留到这了，大家如果有兴趣的话可以参与，他到时候会给你一些，比如您要订座位可以给他打电话。 

 

下一个邀约是关于海底捞的首家互联网体验店，计划8月16日在北京上地华联会开，但是由于装修的进度可能最终时间会有出入，预计是8月16日。这个体验店，我这个起了个标题，还没跟老板确认过，不知道会不会被打，海底捞最新体验店，你敢来吗？大概是这样一个邀约。会发出四个邀约，第一个是如果在座的同学正好有O2O自媒体的同学，我就正式邀约一下，如果没有场地组织沙龙，因为现在比如3W咖啡、车库咖啡里面地方有点小，做创业论坛的话实际上地方有点小，其实我们这个上地店比咖啡馆稍大一点，所以说可以来上地海底捞店，我们一块组织创业沙龙。如果你是O2O的创业者，如果你想跟何立佳听一听，你觉得自己提供的服务很牛，那可以考虑来海底捞上地店提供服务，给顾客提供服务让顾客评价一下这个服务到底怎么样。第三个邀约是，如果你是吃货，还有什么新奇创意的想法，也可以来海底捞上地店一块来尝试一下，也许你的那个想法没地方实现，就在上地海底捞店可以实现一下，最后买不买单还得看顾客的反应。最后一个就是我们实际上是向互联网从业人员发起邀约，因为上地店的特征是北京的互联网公司大部分都在上地周围，无论是百度、小米、嘀嘀等等新媒体公司，几乎都在那周围，所以上地周边大量的白领实际上是程序员、设计师都是这些职位，他们每个人有可能单个人不能改变世界，至少可以跟我们一起来改变一下海底捞上地店，这个可以做到，所以上地店软件硬件我们全部开放，只要有这个能耐可以一块改，改完以后，只要顾客说好就保留下来。也有一个邀约电话，就是O2O产品经历杨丽霞的电话。 

 

上地店的公测一到两个月，公测期间我们招募三类同学一块参与体验和测试，一个是从已有的400万捞粉当中招募，微信公众帐号上关注海底捞公众帐号400万人，另外互联网公司周边的同学，我们每个公司拜访一下，对他们进行招募，最后一个O2O的媒体，我们可以招募一下，到时候可以去，我们会放出一些白吃的码，获得这个码可以来体验。

 

最后一个话题，就是未来，前面说的都是现在，现在说未来。我个人的观点，游戏和娱乐是未来，正好我们上一个业内的达人说的都是娱乐、酒吧、音乐，我这里说的另外一个方向，就是游戏，游戏和娱乐是未来，所有商业未来都是娱乐业，因为其他的东西，产品式样、装修风格都可以人为控制，潮流都可以人为影响，但是唯一不变就是顾客没法左右，最终顾客90后完了一定是00后，所以谁能够抓住最年轻顾客谁可以抓住未来。商业特征就是人跟人面对面，人的天性要社交和游戏。酒吧是最好的社交场所，游戏现在没有什么太好的场所，原来是网吧，但是现在已经不灵了，因为现在大家在网络玩游戏，网吧已经很弱了。 

 

我这里想跟大家分享几个例子，关于体育比赛，小时候被教育觉得体育比赛是特正式的事，结果发现它就是一个游戏，一说运动员觉得是特专业，要专门训练，一般人是做不了的，屌丝是不能当运动员的，但其实他是一个玩家，仔细想想整个体育比赛就是设计一套游戏规则，有个裁判在那，剩下入场人参与，按照规则在玩，所以应该整个可能按娱乐精神来说，未来就是一个游戏，在其中人都是玩家，这种东西当然是跟人的人均GDP有关系，超过1万美元商品饱和了，现在电商没什么太多空间，被这几个阿里也好，京东也好，垂直电商已经做得差不多了，而且商品一个人从早到晚一生使用的商品，现在我们制造出来的商品，无论种类还是数量都已经远远超过了需求量，商品已经不是个事，但是娱乐服务现在差距还巨大，我们其实现在对娱乐服务要求是越来越高，但是供给量很小，无论从数量和质量，供给的量现在都不够，这个才是机会。

 

顾客在近距离社交或者游戏过程当中会给实体商业，无论是电影院还是购物中心，还是机场，还是餐饮，还是实体的商店、服装店等等、蛋糕店，其实会留下大量的行为数据和喜好，这些东西没准比加以数据还有价值。 

 

为了说清楚这个，我们看一下年轻人都在干什么，因为我知道企业高管有一定的积累的人，基本上可能都不是太年轻了，除非现在像说到这些O2O这些创业的CEO可能还年轻一点，年轻人都在干什么？这不是演唱会，看他们专注的神态和投入的年轻，有一个词星流，人在玩游戏是进入星流状态，跟创业状态是一样的。这一组他们有共同特点，虽然年龄有点不太一样，有的特别小，脑袋上都有一个图案，就是刀塔2的标识，比赛在8月份，刀塔2的比赛奖金超过1500元，已经超过体育赛事当中网球大满贯的奖金，去年中国四个站队过去第一名、第三名、第四名都是中国站队。这个应该在前年的（英文），他们弄了两个理发师在那，这是普通玩家，排了好长的队，把头发剪成这个样子。 

 

 跟那种火爆场面比较起来，这是我们现实商业当中的现状，左上角是银行，右上角是电影院，左下角是餐饮，右下角是机场，环境也还可以，那又如何？有些人有一个共同特征，你看跟上面那群比较起来不是环境不如那个上面那一组图，而是人们的状态不如上面那组图，为什么？原因就是这四个场景下的人们都在无聊的等待，比如飞机，飞机还没起飞怎么办，只能等着，两小时、三小时，不管多长时间只能等，不能跑出去，电影院也是，电影还没开始，我现在买了6点钟的票，现在5点钟，这一个小时只能这样，环境再好也只能傻等，银行不用说，餐馆等位也是傻等，傻等现在特别多，我奇怪了，到现在移动互联网了，其实没有一个特牛的产品让大家傻等时候特别聚精会神的大家一块玩的东西，我跟你说目前的APP没有干这个事，各自玩各自，没有一块玩，各自玩各自是消磨时间的玩法。 

 

基于这个现状我们就，这个等位区，北京、上海海底捞等位区高峰时段我们已经在用，大家几个朋友一块玩游戏，是一个游戏比赛，右下角是20分钟一场比赛结束，一二三名拿到奖励，奖励就不多，比如一盘50块钱的菜，或者一盘30块钱的菜，这个店提供的，顾客感受非常好，他觉得我20分钟等着我还打败其他人赢到一盘菜，效果很好。左边这个是玩家进来以求就会看到一个游戏列表，其中有一些游戏正在比赛，有时间可以加入进来，比赛一结束中间看到获奖情况，右边是正在进行的一个小游戏，这种萌萌哒的休闲小游戏，不用学，5秒钟就会。 

 

欢迎来到娱乐世界，我这个角色转换一下，最后打一个广告，7月30号，这个月底，7月30号到8月2号，今年（英文）的在上海，我们海海可以在一期展馆会正式发布海海游戏平台3.0版本，现在已经有很多O2O服务的CP跟我们进行战略合作，所以我们会有4天狂欢时间组织年轻的玩家进行现场比赛，大概会有20多场比赛，送出无数奖品，有一个联系人弓晨，是海海科技的VP，如果商业地产大佬如果愿意跟我们合作，找我也行，找弓晨也行，在休闲的时候，碎片时间傻等的时候，大家一块玩游戏比赛，我们把它弄了个口号，请大家指正，没想到更好暂时先用着，如果各位有更好的主意告诉我，玩游戏赢大奖，加入海海日游档，每天可以是游戏的派对，谢谢大家。 

 

陈建明：感谢施总的演讲，海底捞在O2O的探索在国内商业领域比较前端的，对于商业零售还是商业服务以及娱乐行业，实体店应该说都可以从当中得到相应的一些借鉴和参考，只是不同的品牌，不同的领域需要结合自己的市场作相应的一些优化和调整，在未来大家应该说可以更多期待商业服务业做得比较前端企业的一些做法，这是对于刚才海底捞施总演讲一个简单的评价。 

 

因为我们演讲时间确实是比较紧张，现在可能已经比原来议程拖了半个小时，从现在大家马上茶歇阶段到四点一刻我们开始后面的演讲，请大家茶歇，谢谢大家。