随着电力体制改革向纵深推进，售电侧逐步向社会资本放开，粗放式经营和统一式客户服务内容及模式，传统的管理方式已经不能满足电力市场化改革的需要和电力消费者需求的变化，让数据创造价值，让数据说出个性化特征，让数据带来精益化服务已经成为现在及未来发展和实践的重要方向，也将为推动城市能源互联网建设，让客户体验新的服务提供一条信息化路径。
天津东丽供电公司作为国家电网公司在2016CCF大数据与计算智能大赛中唯一进入决赛的供电企业，通过特征工程、数据建模和程序编写，不断完善提高大数据分析能力。比赛项目“客户画像”取得实效并推广应用，它利用大数据驱动企业优质服务质效不断提高、经营业绩持续提升。
让数据创造价值
大数据与计算智能大赛是由中国计算机学会主办的大数据及人工智能领域算法挑战及应用创新大赛，目前已成功举办了四届。本次大赛共设立赛题11项，由7位两院院士作为大赛指导委员会主席和专家委员会主席，吸引了10000名参赛者，6000支队伍，包括全国各地区的选手，以及来自美国、英国、法国、日本、澳大利亚的参赛者。其中，54%的队伍来自国内知名院校，还有数百家企业和科研机构派出了多支技术团队。
国家电网公司一直高度重视客户服务体验。在此次比赛中，“客户画像”赛题正是源于公司对电力客户认知的渴求，是标签化的客户行为特征的集中体现。“比赛中，我们依据训练集中的来自65万户的119万张95598工单等数据寻找敏感特征，在测试集中来自37万户的42万张工单中标注敏感标签。通过这次比赛，我充分感受到了数据真的可以创造价值以及让数据说话的意义。”参加比赛的东丽供电公司项目组组长姜浩说道。
复赛中，参赛者需要以电力客户的95598工单、计量、电量电费等营销脱敏数据为基础，综合分析电费敏感客户特征，建立客户电费敏感度模型，对电费敏感客户的敏感程度进行量化评判，帮助供电企业快速、准确地识别电费敏感客户，从而对应地提供有针对性的电费、电量提醒等精益化用电服务。东丽供电公司的项目组更是在决赛中以工作经验为优势点，通过深刻的赛题理解、新颖的数据处理及算法介绍和丰富的应用前景获得评委组认可，最终斩获企业单项二等奖。
让数据说出个性化特征
东丽供电公司以此次比赛项目为契机，组织开展大数据应用及数据挖掘培训，依托“客户画像”项目，结合业务需求开展大数据应用，以实际解决问题为目标开创大数据在电力企业应用的实例。
说起客户画像，东丽供电公司副总经理王旭表示:“其实客户画像并不是大数据时代的专利，大数据技术的应用，拓展了企业获取数据的来源和处理数据的方法，从海量数据中找到那些真正对自己有价值的数据，从更多维度描述自己的客户画像。具有较强敏感度的客户，其对于电费计量、供电质量、电力营销等各方面服务的质量及方式往往具备更高的要求，个性化、精益化客户服务体验要求日益凸显，如何让数据说出客户的个性化特征，正是我们实践的方向。”
王旭介绍，东丽供电公司充分利用现有数据资源，深入挖掘客户潜在需求，改善供电服务质量，增强客户黏性。
基于“客户画像”项目，获取客户基本信息、用电偏好、信用风险、电压等级等，服务人员能够快速全面识别客户特征，提供差异化办电、催费、交费、停电通知等业务。还能依托客户画像，全面了解业务现状，识别客户当前面临的问题，从而快速受理客户诉求，提高客户满足度。
让数据带来精益化服务
近年来，国家电网公司坚持创新发展，大数据、云计算、物联网、移动互联网等新技术在电网发展和供电服务中广泛应用。目前，公司积累了全网4亿多客户档案数据和海量供电服务信息，以及营销、电网生产等数据。
电力大数据的迅猛发展为客户带来了更加精益化的服务。公司系统各单位积极应用大数据技术，以客户数据为基础，主动查找服务短板，精准响应客户需求，实现供电服务创新管理。此次获奖的东丽供电公司总经理郭铁军表示：“大数据技术为电力行业展开了一幅全新的画卷，让电力人第一次有机会从另一个视角接触和分析用户，第一次在数据中看到了我们未曾接触的、让我们感到无比兴奋的信息宝藏，带来了我们梦寐以求的精益化服务。”
未来，东丽供电公司将利用大数据，为客户带来各类渠道精准推荐用电套餐、峰谷用电计划、电费垫付信贷、智能家居节能计划、分布式电能接入等用电产品及服务。同时，该公司以客户需求为导向，深入挖掘客户用电需求价值取向及细分领域，围绕传统和潜在需求领域深入挖掘客户具体需求信息，并结合当前服务现状及客户需求强烈程度，给出需求满足程度评价，最终实现“客户导向、全面深入、精准实用、精益服务”的大数据应用成果，为提升供电企业客户满意度和增供扩销提供坚强的技术基础和保障。
原标题:大数据带来服务理念新变革
