国家电网公司信息化“SG186工程”的全面竣工，实现了该公司系统范围内的信息横向集成和纵向贯通，为进一步深化“两个转变”提供了信息支撑和保障。信息化的快速发展对信息系统运行维护技术支撑能力提出了更高要求，本文旨在通过对电力企业IT服务平台的设计与研究，探索符合电力企业特色的IT服务平台的可行性方案。
随着国家电网公司信息化“SG186工程”的全面竣工，横向继承、纵向贯通的信息系统逐个正式上线运行，国家电网公司一体化企业级信息系统正在变成现实，各个系统在纵向、横向两个方面耦合程度日益加深，对支撑公司转变发展方式和推进集团化运作、集约化发展、精细化管理和标准化建设工作起到不可小觑的推进作用。业务的不断扩展和信息化的持续深入，使得企业信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越高，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展，传统的信息运维方式已经不能满足公司信息运维的需要。加强信息运维管理工作，规范信息运维管理流程，建立一个有效支持信息运维工作的IT服务平台已成为必然需求。
1.传统信息运维方式的弊端
1.1 传统的信息运维方式让IT部门变成了救火队，在事件的统一归口处理上没有形成普遍的共
识和习惯，很少有人通过运维热线来解决自己遇到的问题。比如，单位领导直接找到IT部门领导来解决问题；同事会直接打电话给熟悉的运维人员，以期尽快解决麻烦；其他用户可能只是因为很小的一点问题，在不清楚具体该联系哪位运维人员的情况下，盲目打电话寻求帮助。而这些电话往往可能影响了运维人员的正常工作，使得IT部门总是被动地应付各种临时出现的层出不穷的状况，却还是无法保证客户满意度。
1.2 在IT运维过程中，通常缺乏事件及事故的记录，不利于对处理过程的监控跟踪，也无法对事件进行深层次的分析，可能导致同一个问题反复出现或解决了当前问题却引发了其他问题，使得事件处理质量和用户满意度无法控制。而由于岗位不同，IT服务人员水平不同，针对同一问题对用户的反馈也可能不同，在没有统一标准，缺少有效监督，服务态度与解决问题的效率无法考核的情况下，很可能导致用户满意度下降甚至投诉。
1.3 IT部门往往按技术分类划分岗位和职能，组织内部缺乏对事件响应的横向沟通机制，一旦出现需要不同技术岗位共同解决的问题，IT部门内部缺乏协调岗位，事件可能多次转手，服务质量及时间无法保证，也降低了用户对IT服务的满意度。
2.IT服务平台设计思路
2.1以业务流程为导向，规范运维工作，实现对流程各环节的有效控制。通过事件管理流程、
问题管理流程、发布管理流程、配置管理流程、变更管理流程的实现，将IT部门关键业务全面覆盖，使运维工作的各个环节可控、在控。
2.2 建立服务台，并使其作为IT部门与外界统一且唯一的联系点，调度IT部门相关运维人员按照事件优先等级处理事件，从而加强对事件处理全过程的有效监控。
2.3 整合资源，与现有的监控平台建立接口，传送报警信息，使服务台第一时间记录事件并派发给相应运维人员处理。
2.4 通过统计功能，输出各种报表，对服务情况以及系统软硬件情况进行分析，为IT服务管理提供决策依据。
2.5 建立知识库，并不断完善补充，减少因为经验、人员变动等原因造成的知识流失，便于知识传递继承。
3.IT服务平台架构设计
IT服务平台采用集中式部署，涉及到的数据库服务器、应用服务器均部署在省公司，各个单位通过网络访问系统。数据库同时存储省公司范围内各单位数据，系统通过权限控制各级数据访问。系统框架结构如下：
1）IT服务平台通过与信息运维综合监管系统的集成，实时获取网络、硬件、软件方面相关数据，在系统中进行展现，利用系统网络拓扑分析、设备台帐等数据信息进行快速追踪定位信息源，及时将告警信息发送给运维人员。
2）构建客户呼叫平台，将其作为统一服务窗口，是IT服务的单一联系点。客户通过网上报修、电话、传真等方式登记事件或服务请求，由服务台发起工单。
3）服务台是所有流程管理的中心点，服务台可以为客户提供故障报修、业务咨询、投诉举报、意见建议等服务。运行监控中发现的故障及自动告警、来自客户的故障申告、用户自助及服务请求，引发IT服务平台的事件管理流程。当事件无法解决，或已解决未找到根本原因以及重大事件无论是否得到解决都应升级为问题。
4）通过建立、监控和维护配置管理数据库，通过确保所有配置项被正确识别，配置项当前和历史状态得到记录，配置项的完整性得到维护和确认，为信息系统运维服务实现提供基础性的稳定保障。
5）通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对信息系统生产环境有影响的变更,定制变更管理流程。通过变更管理流程，信息系统运行维护部门可以管理和引导用户变更需求，通过对所有变更的正确评估，可以维护信息系统生产环境的完整性，变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计，减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对信息系统环境的破坏作用，提高资源使用率。
6）通过发布管理流程，将经过测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，主要使用于重要系统的变更，所有新增系统的首次运行，多个关联变更不能独立实施，需将一组相关的变更打包成适当规模的单元等情况。
7）建立和维护知识库，收集ERP、协同办公、安全生产等业务系统知识及日常工作中积累的工作技巧和经验。严格规范事件工单填写要求，定期抽查工单填写质量，保证事件的现象描述、分析结果、处理方法准确详实的记录，以便提炼经验，积累知识。
8）通过对应用系统、网络、终端设备缺陷内容加以分析，按照影响范围及紧急程度进行分类，确定事件处理的优先级，根据优先级制定缺陷处理时间要求。超期工单自动转入超期工单审核流程，由事件处理人自述超期原因，由质量管控人员仲裁，因运维人员自身失误的超期工单将计入考核。
4.应用效果
IT服务平台的建立，整合了IT系统，组织现有的IT资源，使IT系统发挥高可用性、高适应性，更好地满足电力企业快速发展的业务需求。通过一系列规范化和标准化措施，固化了事件管理、问题管理、配置管理、发布管理、变更管理等业务流程，明确了事件优先级、影响范围等可量化指标，提升了IT服务管理水平和快速反应能力，一线处理能力大幅提高，客户满意度明显提升。
随着国家电网公司信息化“SG186工程”的全面竣工，横向继承、纵向贯通的信息系统逐个正式上线运行，国家电网公司一体化企业级信息系统正在变成现实，各个系统在纵向、横向两个方面耦合程度日益加深，对支撑公司转变发展方式和推进集团化运作、集约化发展、精细化管理和标准化建设工作起到不可小觑的推进作用。业务的不断扩展和信息化的持续深入，使得企业信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越高，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展，传统的信息运维方式已经不能满足公司信息运维的需要。加强信息运维管理工作，规范信息运维管理流程，建立一个有效支持信息运维工作的IT服务平台已成为必然需求。
1.传统信息运维方式的弊端
1.1 传统的信息运维方式让IT部门变成了救火队，在事件的统一归口处理上没有形成普遍的共
识和习惯，很少有人通过运维热线来解决自己遇到的问题。比如，单位领导直接找到IT部门领导来解决问题；同事会直接打电话给熟悉的运维人员，以期尽快解决麻烦；其他用户可能只是因为很小的一点问题，在不清楚具体该联系哪位运维人员的情况下，盲目打电话寻求帮助。而这些电话往往可能影响了运维人员的正常工作，使得IT部门总是被动地应付各种临时出现的层出不穷的状况，却还是无法保证客户满意度。
1.2 在IT运维过程中，通常缺乏事件及事故的记录，不利于对处理过程的监控跟踪，也无法对事件进行深层次的分析，可能导致同一个问题反复出现或解决了当前问题却引发了其他问题，使得事件处理质量和用户满意度无法控制。而由于岗位不同，IT服务人员水平不同，针对同一问题对用户的反馈也可能不同，在没有统一标准，缺少有效监督，服务态度与解决问题的效率无法考核的情况下，很可能导致用户满意度下降甚至投诉。
1.3 IT部门往往按技术分类划分岗位和职能，组织内部缺乏对事件响应的横向沟通机制，一旦出现需要不同技术岗位共同解决的问题，IT部门内部缺乏协调岗位，事件可能多次转手，服务质量及时间无法保证，也降低了用户对IT服务的满意度。
2.IT服务平台设计思路
2.1以业务流程为导向，规范运维工作，实现对流程各环节的有效控制。通过事件管理流程、
问题管理流程、发布管理流程、配置管理流程、变更管理流程的实现，将IT部门关键业务全面覆盖，使运维工作的各个环节可控、在控。
2.2 建立服务台，并使其作为IT部门与外界统一且唯一的联系点，调度IT部门相关运维人员按照事件优先等级处理事件，从而加强对事件处理全过程的有效监控。
2.3 整合资源，与现有的监控平台建立接口，传送报警信息，使服务台第一时间记录事件并派发给相应运维人员处理。
2.4 通过统计功能，输出各种报表，对服务情况以及系统软硬件情况进行分析，为IT服务管理提供决策依据。
2.5 建立知识库，并不断完善补充，减少因为经验、人员变动等原因造成的知识流失，便于知识传递继承。
3.IT服务平台架构设计
IT服务平台采用集中式部署，涉及到的数据库服务器、应用服务器均部署在省公司，各个单位通过网络访问系统。数据库同时存储省公司范围内各单位数据，系统通过权限控制各级数据访问。系统框架结构如下：
1）IT服务平台通过与信息运维综合监管系统的集成，实时获取网络、硬件、软件方面相关数据，在系统中进行展现，利用系统网络拓扑分析、设备台帐等数据信息进行快速追踪定位信息源，及时将告警信息发送给运维人员。
2）构建客户呼叫平台，将其作为统一服务窗口，是IT服务的单一联系点。客户通过网上报修、电话、传真等方式登记事件或服务请求，由服务台发起工单。
3）服务台是所有流程管理的中心点，服务台可以为客户提供故障报修、业务咨询、投诉举报、意见建议等服务。运行监控中发现的故障及自动告警、来自客户的故障申告、用户自助及服务请求，引发IT服务平台的事件管理流程。当事件无法解决，或已解决未找到根本原因以及重大事件无论是否得到解决都应升级为问题。
4）通过建立、监控和维护配置管理数据库，通过确保所有配置项被正确识别，配置项当前和历史状态得到记录，配置项的完整性得到维护和确认，为信息系统运维服务实现提供基础性的稳定保障。
5）通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对信息系统生产环境有影响的变更,定制变更管理流程。通过变更管理流程，信息系统运行维护部门可以管理和引导用户变更需求，通过对所有变更的正确评估，可以维护信息系统生产环境的完整性，变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计，减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对信息系统环境的破坏作用，提高资源使用率。
6）通过发布管理流程，将经过测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，主要使用于重要系统的变更，所有新增系统的首次运行，多个关联变更不能独立实施，需将一组相关的变更打包成适当规模的单元等情况。
7）建立和维护知识库，收集ERP、协同办公、安全生产等业务系统知识及日常工作中积累的工作技巧和经验。严格规范事件工单填写要求，定期抽查工单填写质量，保证事件的现象描述、分析结果、处理方法准确详实的记录，以便提炼经验，积累知识。
8）通过对应用系统、网络、终端设备缺陷内容加以分析，按照影响范围及紧急程度进行分类，确定事件处理的优先级，根据优先级制定缺陷处理时间要求。超期工单自动转入超期工单审核流程，由事件处理人自述超期原因，由质量管控人员仲裁，因运维人员自身失误的超期工单将计入考核。
4.应用效果
IT服务平台的建立，整合了IT系统，组织现有的IT资源，使IT系统发挥高可用性、高适应性，更好地满足电力企业快速发展的业务需求。通过一系列规范化和标准化措施，固化了事件管理、问题管理、配置管理、发布管理、变更管理等业务流程，明确了事件优先级、影响范围等可量化指标，提升了IT服务管理水平和快速反应能力，一线处理能力大幅提高，客户满意度明显提升。
