基于微信公众账号的图书馆移动信息服务研究 孔云,廖寅,资芸,薛秀珍 (昆明理工大学图书馆 昆明 650093) 摘要：移动信息服务是图书馆开展信息服务的发展方向之一，微信作为一种新的即时通信产品，从开始就备受各界关注。本文首先分析了图书馆移动信息服务开展的现状，指出在开展移动信息服务中存在的问题；接着引入微信和微信公众账号，分析它们的特点和用户行为；总结了当前微信公众账号应用的常见模式；然后说明和分析构建基于微信公众账号的信息服务方式，提出符合图书馆行业特点的信息服务平台设想，分享了我校图书馆使用微信服务平台的经验；最后分析了微信的未来发展方向。 关键词：微信 微信公众账号 移动信息服务 社交网络 1图书馆移动信息服务现状 据CNNIC2012年度报告[1]，我国手机网民规模为4.2亿，移动信息服务已经全方面走进人们的生活，推动了信息服务模式发展和变革。国内图书馆界从2003年开始推出移动信息服务，到2012年为止已有相当数量的图书馆开展了移动服务。服务方式有短信息、WAP网站和移动客户端等方式，但以短信息和WAP服务为主，移动客户端服务则比较少；服务终端以智能手机和各种平板设备为主。但是国内图书馆开展移动信息服务总体上还存在如下问题： 一是开展移动信息服务的图书馆总量偏少，大多数图书馆对移动信息服务的认识不足，重视不够。二是跟踪和把握新的移动信息技术的力度不够。 三是在移动环境下对图书馆服务的需求和利用服务的行为研究不够。在系统开发前缺乏对用户需求的充分调研，不能进行针对性的开发，移动服务系统上线后缺乏对用户使用状态的跟踪机制。四是图书馆移动信息服务在主动服务、个性化服务、整合与创新服务等方面都存在很多不足，服务方式比较被动，缺乏创新。五是宣传推广图书馆移动信息服务的力度明显不够，相当多的用户不知道图书馆提供移动服务和服务的内容。六是图书馆技术人才匮乏，移动服务系统建设力量薄弱，建设速度缓慢[2][3]。 2微信及公众账号分析 2.1 微信特点 微信[4]是新一代移动即时通讯产品，自2011年初推出以来注册用户数现已超过3亿。微信具有如下特点：一是微信具有信息表现形式多样化的特点，支持语音短信、视频、图片和文字、多人群聊、LBS定位等功能；支持主流的智能手机系统。二是微信用户具有高学历的特点，适合在高校推广服务。三是微信具有庞大的用户群和顶级的运营团队优势。微信所属的腾讯公司是是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一。 四是微信具有极强的社交媒体性。业内人士看好其具有成长为手机上的FaceBook的潜力。 2.2 微信公众账号 微信公众平台[5]是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，个人和企业通过此平台都可以打造一个属于自己的平台。目前注册的微信公共账户已突破百万大关。同时微信公众平台开放了其API接口，任何机构都可以针对此接口开发并构建自己的第三方服务平台，实现和机构业务的无缝对接。目前各行业都在积极探索基于微信公众平台的行业应用模式，基于微信公众账号的服务模式呼之欲出。 2.3微信用户分析 据CNNIC网调统计数据显示，微信的迅猛发展丰富了移动接入的渠道，为各种机构拓宽服务内容提供了可能的方法。从年龄段来看，19~40岁的用户占到了被调查总覆盖用户人数的75%以上，微信用户呈现出年轻化的特征。从学历来看，专科以上学历的微信用户占到了七成以上，微信用户呈现出高学历的特点。从好友的相关度来看，绝大部分的微信好友来自QQ好友，说明微信好友的真实性比较高，微信用户更习惯于在个人强关系好友圈中联络彼此。从信息交流内容来看，图片成为好友之间主要分享内容，相比于文字，图片具有生动、形象、直观的优点，更能直观的说明问题和能引起别人的关注[6]。 3当前微信公众账号应用模式初探
微信正成为移动互联网时代的新宠儿，越来越多的企业或机构进驻微信公众平台，探寻新的商业机会，为用户带来各种各样的内容和体验。各种自媒体公众账号纷纷涌现，传统媒体也逐步开设公众账号发布内容，向用户推送精选内容。用户获取资讯的方式从微博逐渐迁移至微信。微信公众平台渐渐成为企业营销渠道和客户关系管理的新工具，嗅觉灵敏的商业银行、航空、酒店、医院、电商等行业已开始尝试。业内人士预测，微信的普及和发展势头之好，会让现在一半以上的APP应用变得没有价值，整个移动互联网应用将重新布局。 当前各行各业都在积极探索适合行业特点的微信服务方式，取得了一定的成果，分析和归纳各个行业的经验，能起到博采众长，集思广益的作用。当前基于
微信公众账号的服务方式主要有以下几种：一是基于查询的服务方式；二是基于注册用户的服务方式；三是基于LBS的服务方式；四 是主动推送服务方式。 3.1基于查询的服务方式 机构或单位可以构建一个信息库，当用户有问题时，输入关键字，微信服务器端利用信息检索技术返回和用户内容相关的信息列表到微信客户端，以达到使客户加强对品牌的了解，也可以解决一些常见的问题的回复，节省人工回复成本。如果一个企业业务稳定，收集用户问题和资料成熟，就可以结合企业的特点和用户关心关注的问题，构建基于企业的知识库，为用户提供精准的查询服务，对于这类系统，需要在后台设置多个关键字，让其搜索到同一结果。 3.2基于注册用户的服务方式 很多单位或机构都拥有大量的用户，比如学校、医院、银行等，微信流行以后，用户又多了一个信息交流和分享的渠道，对于机构来说，需要把用户的各种服务无缝延伸到微信上，以到达黏住老用户，吸引新用户的目的。利用微信的超强人气、SNS特性和媒体属性，可以迅速壮大会员队伍，适时推出新应用，为企业带来新的业务和利润增长点。 3.3 LBS服务方式
利用微信的LBS属性，推出基于位置的应用和服务，常见的如查询周边的学校、医院、酒店等标志性建筑。对于机构来说，可以开展更丰富的活动和业务，比如学生上自习签到服务，当学生走到自习室，系统自动为他签到，且他的位置信息将分享给好友，这样可以迅速增加某个地方的人气。对于商家来说，可以开展基于位置的商品促销等活动。 3.4 主动推送服务方式
利用公众账号的主动消息推送功能，机构或单位可以给自己的用户（群）推送基于文字或图文的信息，这个功能对于拥有一定用户数的公众账号非常实用，只要用户登录微信，他将百分百收到这条消息，实现消息的精准推送。消息的内容可以包括温馨的提醒，通知，有价值的广告等。但是要注意把握消息的质量和推送的频率，如果用户对消息反感，则有取消关注的风险，导致用户的流失。 4构建基于微信公众账号的信息服务 微信公众账号推出的理念是：再小的个体，也有自己的品牌[7]。任何机构和个体都可以登录微信公众平台免费申请注册并拥有自己的公众账号。目前微信官方为大家提供了两种使用模式：一种是直接使用微信公众平台，该方法面向没有计算机编程能力、缺乏系统运维经验和没有硬件平台的用户；一种是面向具有熟练的开发能力、系统运维经验和拥有系统部署平台的用户。两种方式各有特点。 4.1基于微信公众平台的信息服务 没有技术能力和平台的用户可以直接登录微信公众平台，微信公众平台为这类用户提供了实时消息管理、用户管理、消息群发管理、素材管理、品牌设置等常规功能。注册用户登录微信平台，通过首页可以直观的看到每日新增订阅人数曲线图，每日接受消息数统计图和官方的系统消息。打开实时消息管理，可以看到用户使用账号的情况和历史情况，管理员可以对用户的消息标星和对用户的问题进行回复。打开用户管理模块，可以对用户进行分组，把违规用户放入黑名单，统计粉丝数量。打开消息群发模块，是一个基于网页的富文本编辑器，可以给用户发送基于文字、语音、图片、视频和图文的消息，也可以选择接收消息的用户群。打开素材管理模块，可以对消息的图片、语音、视频、文字等素材进行管理。打开设置管理，可以对品牌的头像、功能说明和二维码等信息进行设置和维护。 4.2基于第三方消息接口的信息服务 微信公众平台在高级功能里提供了编辑模式和开发模式，但是这两种模式只可启用一种模式。启用编辑模式，管理员可以综合考虑用户关心的问题、用户关注的焦点和平台的特色，精心设计此公众账号的信息库和知识库，为用户提供专业的服务，当用户此公众账号发送关键字时，系统将自动返回答案或知识给用户。同时通过微信平台提供的自定义菜单功能，管理员可以把系统的常用功能和想主动推送的服务做成可视化的菜单，
当用户点击菜单时，系统自动返回丰富的内容信息给用户。自定义菜单具有形象、方便用户、操作简单的特点，精心设计自定义菜单，可以显著增强用户的体验度，也可以为公众账号带来更多的点击量。
在使用编辑模式时，系统的所有操作都是在微信的官方平台上进行的，该模式具有简单和节约成本等优点。但是账户管理员发挥想象和创意的空间非常有限，通过编辑模式，公众账号给微信用户提供的信息是静态的，信息不能随着时间和事件的变化而变化，需要管理员及时更新信息，这和计算机的自动化和智能化背道而驰，也不符合以用户为中心提供实时服务的现代理念。针对编辑模式的这一弱点，微信官方为公众账号推出了基于第三方消息接口的开发模式。开发模式要求账号管理员具备熟练的计算机编程技术和系统运维的能力。
图1第三方消息接口原理
微信的信息交互流程如图所示，在非开发模式下，微信用户通过Http传输协议把信息发送到微信的官方服务器平台，服务器对信息内容进行处理，然后发送或转发信息到微信用户，完成微信的一次信息传递。第三方消息接口位于微信服务器平台和第三方系统（群）之间，是二者进行信息交互的适配器。第三方消息接口需要开发者架设服务器，并对二者交互的消息进行编程和处理。有了第三方消息接口适配器，微信公众账号就可以和多个应用系统实现信息实时交互，开发者就可以实现丰富多彩的应用，同时充分利用微信的诸多优点，实现更多的功能和聚合更多的应用为用户提供服务，为机构带来更多的用户和更多的商机，这也是微信公众账号吸引商家的主要原因之一。
4.3第三方消息接口的实现方式
第三方消息接口是一个适配器，接收消息，对消息进行合理的分析和处理，然后做出响应，同时控制信息传输的安全。要实现第三方消息接口服务器，开发者需要架设自己的服务器，目前常用的实现技术有PHP, J2EE技术，.NET技术和其他的网络编程技术，常用的WEB服务器有apache, tomcat,nginx,iis等，需要注意的是微信官方建议WEB服务器使用默认端口（80）。微信官方提供了基于PHP的接口实现代码，熟练的程序员很容易实现基于其它网络编程技术的消息接口代码。如图所示是结合昆明理工大学微信平台，基于JAVA的微信消息接口的一种实现，主要方法包括用于接收消息参数的doGet()和doPost()方法，用于验证接口合法性的valid()方法，实现消息接收、处理和响应的responseMsg()和replyMessage()方法，以及保证消息传输安全的checkSignature()和SHA1Encode()等加解密方法。
4.4基于微信公众账号的图书馆移动信息服务平台初探 由于微信和微信公众账号是一个新生事物，其本身也在不断的成长和完善，同时微信的商业模式还不成熟，各行业都在积极探索符合行业特点的应用模式，没有万能的模式提供参考。因此图书馆应该在积极参考其他行业的成功模式的同时，更需要积极探索，用于实践，开辟符合图书馆行业特点的微信应用模式。 从微信目前的发展状况和其他行业的应用模式来看，结合昆明理工大学图书馆实际探索的效果，笔者认为图书馆微信服务平台可以从以下几个方面进行[8]：一是开展主动推送服务模式，图书馆员可以向读者推送有价值的信息，比如读书活动，各种学术讲座，以及有关图书馆的最新信息；二是利用微信开展业务办理活动，高校图书馆拥有很多的学生和教师用户，图书馆可以利用微信打通其他业务系统，为读者提供基于微信的个人图书馆，图书续借，图书催还和预约等功能；三是利用微信为读者提供查询帮助服务，读者可以利用实时查询馆藏书目，借阅规则，开闭馆时间等；四是利用微信开展在线咨询活动，利用微信的SNS属性，形成读者、图书馆馆员和数据库服务商等相关人员的在线交流圈，实现共享、互动和在线交流，以及在线咨询；五是结合智能问答系统，形成以微信为入口，以智能问答系统为后端知识库的智能问答系统，当前开源社区有很多优秀的高端智能问答系统，可以充分利用微信的用户数量大，用户活跃的特点，把用户引导到智能问答系统上，让用户参与问题的提出，问题的解答和答案的评价；六是利用微信的第三方消息接口和自定义菜单，把微信公众账号做成图书馆的移动端门户。图书馆做自己的移动门户有以下难点：一是技术力量薄弱，很难推出让用户满意的APP应用；二是缺乏黏住用户的技巧和能力，用户直接使用图书馆APP的意愿和频度应该不会太高，但是网民几乎每天都会使用微信；因此图书馆可以利用微信的第三方消息接口和自定义菜单功能，把图书馆的各种业务，新闻资讯等聚合到微信公众账号上，这样图书馆只需专注于自己的业务和服务内容，在技术上只需保持和微信同步即可，这也许是一种图书馆发展移动应用的有效方法之一。
图3 图书馆微信服务平台设想 昆明理工大学图书馆结合本馆实际，开展了基于微信公众账号的微信移动信息服务，取得了初步的经验和效果。我馆已经搭建了基于J2EE技术的第三方消息接口服务平台，并为广大师生提供服务。目前实现了以下服务：一是消息主动推送服务，我们会推送有价值的学术讲座信息给读者，同时推送一些紧急通知，在推送消息时，管理员都会严格把关，只推送对读者有价值的信息，只推送读者关心的信息，坚决不推送广告和与读者无关的信息，尽量避免因消息内容不适而导致读者流失的问题；同时收集图书馆的常用信息和读者关心的问题，并形成标准答案供读者查询，比如开馆时间，借阅规则，机构设置，机构电话，馆藏分布情况等；二是利用微信第三方消息接口服务器，结合图书馆门禁系统，实现读者利用微信实时查询进馆人数，让领导和读者可以随手知道图书馆使用情况；结合图书馆自修座位管理系统，读者可以实时查询自修座位使用情况和剩余数量，为读者是否到图书馆上自习提供参考，解决读者必须到图书馆才能知道是否有座位的问题。未来我馆将陆续推出的功能有利用微信办理图书续借、催还，利用微信查询馆藏书目，利用微信查询本馆新闻动态，查询各种电子资源使用状况，新书热书推荐；基于微信的在线咨询和高端问答系统；最终将建成基于微信的图书馆移动端门户。从我馆推出微信公众账号服务平台到现在为止，共积累了1800位用户，随着用户使用习惯的加强和图书馆的宣传，用户数在不断的增长。目前读者使用较多的功能为借阅规则，进馆人数，自修座位等功能。
图4 昆明理工大学图书馆微信服务平台
5未来与展望
人类已步入移动互联网时代，CNNIC发布的统计报告中明确指出，手机已经成为第一大上网终端[1]。微信应时而起，抢先占有了移动互联网市场。微信作为一种新的技术和产品，目前仍然在不断成长阶段。当前微信用户已遍布覆盖100
多个国家，已经成为全球使用人数最多的移动通讯应用，在未来的一段时间内，微信势必会牢牢稳住移动互联网的市场，借助腾讯这一强大的后台，使其发展成为一个平台，
最终形成基于微信的强大生态圈。据业内人士预测，微信公众账号的下一步将是App Store模式，微信成为基础设施，提供大量用户，而第三方应用则为用户提供个性化的服务。微信支付接口的打通，更有助于基于公众账号的服务和应用在微信内形成闭环。当微信用户达到10
亿量级，它将成为移动时代的超级平台，手机上的Facebook。那时基于微信公众账号的应用将更加丰富多彩。 参考文献
[1] 数据来源：移动互联网入口呈现多元化发展[EB/OL]，中国互联网数据平
http://h.cnnicresearch.cn/ [2] 茆意宏，我国图书馆移动信息服务的现状与发展对策[J]，大学图书馆学报
，2012, 30(2) [3] 刘红丽.国内移动图书馆研究现状与趋势[J].国家图书馆学刊，2012,21(2) [4] 百度百科: 微信[EB/OL]. http://baike.baidu.com/view/5117297.htm [5] 百度百科: 微信公众平台[EB/OL]. http://baike.baidu.com/view/9212662.htm [6] 数据来源：关于网民使用微信的调查[EB/OL],中国互联网调查社区(http://h.cnnicresearch.cn/) [7] 资料来源：微信公众平台[EB/OL]，http://mp.weixin.qq.com/ [8]黄浩波等.微信及其在图书馆信息服务中的应用[J].图书馆学刊，2013年第1期 Mobile Information Service Research of Library Based on Weixin Public Account Kong Yun, Liao Yin, Zi Yun, Xue Xiuzhen (Lib of Kunming University of Science and Technology, Kunming, 650093, China) Abstract: Mining mobile information service is one of most potential directions for the university library, Weixin as a new instant message product, has aroused widespread concern from the outset. This paper analyzes the current situation of the library mobile information service and points out its problems; followed by the introduction of Weixin and Weixin public account, analyze their characteristics and user behavior; summarizes the current applied common mode ; and make a description and analysis of how to build mobile information service approach based on Weixin public account, proposed a platform adapted to library industry, shared a case of my library service platform using Weixin; final analysis of the future direction of Weixin. Keywords: Weixin; Weixin Public Account; Mobile Information Service; SNS
