我们局在12398热线的投诉事件从3月开始下降,到7月数量降至个位数……”9月30日,贵供营销业务工作人员黄迅介绍,截止9月份,通过专项治理,并运用“六个一点法”等具体措施,使得贵阳供电局整体服务类投诉呈现大幅下降趋势。
今年下半年将喜迎十九大的召开,为了让客户能够安心可靠用电,贵供详细梳理供用电关系中的梗阻难点,特别是针对12398能源监管热线投诉事项,全力实施整治。贵供开展多轮次的局级、县级两级客户服务大讨论,对每一起服务投诉进行原因分析,收听服务投诉电话的录音,并针对客户诉求制定解决方案。对发生两次及以上投诉的客户事件提级办理,实施服务回访,进行投诉再处置,保证问题处置到位。
在贵供城南分局,是客户体量最大的一个局,相对客户投诉也是最多。该局分析发现,涉及该局供电范围的投诉事件中,占比最大的是停电催费。该局针对这个问题,综合员工工作经验意见,制定了“柔性催费”工作方案,对拖欠电费的客户在催费时做到“动作快一点、态度好一点、语言得体一点、耐心多一点、办法多一点、层次高一点”,最终在7月,使得没有因为催费发生一起投诉事件。
经过不懈努力,截止9月,贵供在12398热线投诉中,服务类的大幅下降。同时,在95598客户服务热线的投诉也大幅下降,为喜迎十九大的召开做好了准备,保障供用电关系和谐。