2012年,深圳供电局客户服务中心逐步接管了各区局服务电话。在现有资源不变但话务量剧增的情况下,如何保证95598服务热线来电接通率及服务水平,成为亟需解决的问题。
追根溯源准确“号脉”
选题确立之后,QC小组对2011年9月至2012年2月的通话时长进行了统计分析,发现该时段内的平均通话时长为149秒,其中“咨询查询”类的通话时长占整个通话时长的81%。显而易见,只要能够将“咨询查询”类的通话时长降下来,那么95598服务热线的整体通话时长也就能随之降下来。
顺藤摸瓜,小组成员运用头脑风暴法进行讨论、分析,找出了影响通话时长的9条末端因素,并逐条分析,最终确定影响通话时长的主因为“开头语、结束语不简化”以及“短信模板不完善”。
对症下药制定“良方”
找到了问题,小组成员接下来就根据问题制定对策。首先是优化通话流程。在不影响客户感受度的前提下,统一开头语“您好,请问有什么可以帮到您”;并利用华为坐席系统的原有功能,将结束语中的人工提示评价改为由系统自动提示客户评价。接着是完善短信模板。结合客户的意见建议以及话务员反馈要求,新增10条短信模板,并在原有短信模板的基础上,完善了19条短信内容。
即试即用功效显著
2012年4月制定相应措施后,5月正式实施。9月,我们对5月至8月的通话时长再次进行了统计分析,发现该时段内的平均通话时长为139秒,与QC活动实施前平均通话时长相比显著下降,同时,月均人工服务量增加2710个,超出了预期效果。
平均通话时长的缩短,不仅提高了工作效率,而且大大提高了来电接通率,从而也进一步提升了客户满意度。