一纸承诺 万家灯火
南方电网公司发布新版供电服务承诺，服务硬指标高于国家标准
陈细英 蓝望
农村居民客户端电压合格率从92%提升至94%；及时公开电价、收费标准；欠费停电的客户缴清电费后，从当日复电改为12小时内复电；受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复客户处理意见……
11月30日，南方电网公司召开供电服务承诺新闻发布会，会上发布了一系列与居民生活息息相关的供电服务承诺，包括更高的供电质量、更快的复电时间、更短的业扩报装办理时限和更便捷的服务体验等，服务硬指标均高于国家标准，向具有全球竞争力的世界一流电网企业看齐。这是南方电网公司时隔7年再次向全社会发布更高标准的供电服务承诺。
少停电或不停电 新供电服务承诺提高标准
少停电或不停电，是普通居民对供电的基本诉求。在停电管理硬指标上，新的供电服务承诺提高了承诺标准，描述也更加清晰准确。
南方电网公司承诺：城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于98%；农村地区供电可靠率不低于99.5%，居民客户端电压合格率不低于94%。同时，计划停电、计划限电提前通知或公告。
新版承诺不仅各项指标都在国家标准之上，而且与7年前的承诺相比，农村地区居民客户端电压合格率提升了2个百分点，这意味着农村地区的电压质量更好、用电更稳定。“2016年以来，我们共投入电力行业扶贫投资约374亿元，累计完成2万多个低电压问题治理，并改造升级多个小城镇、中心村农网。”南方电网公司市场部主任罗辑说道。
“十二五”期间，南方电网客户年平均停电时间降幅达69%，该公司更是在“十三五”开局之际，提出“185611”的发展目标。其中第一个“1”指的是到2020年，实现供电范围内中心城区客户平均停电时间低于1小时，广州、深圳等10个主要城市城区客户平均停电时间低于1小时。
“南方电网将把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点，让广大人民群众从‘用上电’到‘用好电’。‘十三五’期间，南方电网规划投资1312亿元改造升级农网，满足农村用电需要。”南方电网公司党组书记、董事长李庆奎表示。
更少停电，是客户美好生活的基本需要，而意外或欠费停电后多长时间能够复电，也是老百姓最关心的问题之一。新的供电服务承诺在停电恢复方面承诺了更快的响应机制：故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场时间平均45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。
城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时。在欠费停电的客户缴清电费后，从当日复电改为12小时内复电。
对复电时间的新承诺，是南方电网公司在既往经验做法的基础上，先后推出各项措施，管理精益求精的成果。南方电网公司所属各单位立足实际，在实现更少停电、更快复电方面精益锻造、苦下功夫，也换来了成绩斐然：2016年，在全国城市电力可靠性指标排名前十中，南方电网公司所辖供电企业占据半壁江山，珠海、深圳、广州、中山供电局分列前四名。
提高办电效率 报装时间缩减4成以上
“减少业扩报装时间是国家优化营商环境要求，也是公司自身发展需要，是践行‘人民电业为人民’企业宗旨的重要举措。通过采取一系列举措，目前南方五省区用电报装时间缩减了4成以上。”南方电网公司总经理曹志安表示。
办证“长征路”是近年来备受关注的话题，也是“放管服”改革着力解决的问题之一。新的供电服务承诺对业扩报装许诺了新的更短时限，进一步提高客户办电效率：居民、商铺等低压，小工厂等高压客户装表接电期限由不超过3个、5个、7个工作日缩减到2个、3个、5个工作日，分别减少了1个、2个、2个工作日。
南方电网公司何以有如此的底气做出这般承诺？事实上，该公司已经通过一系列改革措施，使南方五省区用电报装业务需要客户盖章由原来的21项减为6项。在完成国家要求压缩三分之一的基础上，再进一步压缩11%以上，为的就是解决客户的一个个“燃眉之急”。曾经的办证“长征路”已经变成了如今的“绿色通道”，而新的供电服务承诺，还将继续照亮这条精益求精之路。
“我们本来预留了5天时间来完成报装，没想到1天就办完了。”广东省佛山市一环高速改造的施工方中国铁建港航局集团有限公司有关负责人如是说。
这主要得益于佛山南海供电局打造的移动式智能服务站，该站由生产用车改造而成，车内办公设备配备齐全。有了这个移动服务站，该局的业扩报装正在逐步实现由后台向前端服务的转变，其中的一个好处就是中压客户勘查及供电方案制定、答复可以现场一站式办结，一天之内就能完成。
同时，南方电网的一些基层单位还创新开发出专用App保证“限时办完”。广州黄埔供电局副局长庞建军说，广州研发出一个专用App实时监控全市用电报装办理情况，每个区局班长以上的工作人员都能查到是否有新申请单进来、各个项目进度情况等。
此外，自2015年9月起，南方电网公司试点推行业扩投资界面延伸，将原来由客户投资到电网公共接入点的线路改由电网公司投资。目前已实现五省区全覆盖，累计减轻企业的用电投资136亿元，大大减轻企业用电成本，更好地支持社会发展。
微信服务号用户在行业中首破千万
现代社会，已经步入互联网和人工智能时代，电网企业如何把握“互联网+”的机遇，做好客户服务创新？南方电网公司党组成员、副总经理贺锡强在发布会上介绍，“南方电网公司积极推行‘互联网+服务’。原来我们是各省分散建设各自的互联网服务渠道，现在我们整合升级各省级网上营业厅、微信服务号，建成互联网统一服务平台，客户一次注册，即可在所有互联网渠道办理五省区业务，客户办理业务更加便捷，体验更好，成为服务客户的重要渠道。”
据透露，“南方电网95598”微信号客户数在全国电力行业率先突破1000万人，同时，在全国电力行业中率先上线微信服务小程序。目前，公司互联网统一服务平台注册客户数突破1200万人，已经成为珠三角客户主要的服务渠道，其中三分之一的广州客户通过平台进行故障报修，89%的深圳客户通过平台办理用电业务。
在通过互联网统一服务平台提供更便捷服务的同时，南方电网公司还致力于把95598电话中心建设成为客户问题解决中心，在新的供电服务承诺中也提出了更高的服务标准：“严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时公开电价、收费标准。”“客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟。”“95598供电服务热线24小时受理客户咨询查询、故障报修和投诉举报，20秒接通率超过90%。”“受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复客户处理意见。”
万千服务，都是从电话接通后的那一句“你好”温情开始。南方电网公司建立省级客户服务中心，实行95598客户电话省级集中受理。集中管理后，电话接通率达95.4%，同比提升8.6个百分点，客户体验明显提升，打造了客户问题解决中心。
近年来，南方电网公司深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，主动适应经济发展新常态，创新服务举措，确保电力可靠供应，为新版供电服务承诺的诞生打下了坚实的基础。
在新时代坐标下，电网企业将如何让广大人民群众从“用上电”到“用好电”？贺锡强在发布会上表示，南方电网公司将认真学习贯彻落实党的十九大精神，深刻领会和贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心，把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点，以供给侧结构性改革为主线，大力推动绿色低碳发展，不断把公司做强做优做大，建设具有全球竞争力的世界一流电网企业。
