日前，广东电网公司基于人工智能的智能服务成功上线，网上营业厅将为客户提供24小时智能在线客服，“人工+智能机器人”的服务将全面铺开。这标志着广东电网公司与百度携手推动电力产业的智能化升级战略合作的第一站应用落地。
据悉，今年下半年，广东电网公司还有望实现在部分场景下替代95598人工坐席员提供语音服务。
电力服务智能化步伐加快
去年年底，广东电网公司与百度签署战略合作协议，践行国家实施“互联网+智慧能源”行动计划。根据协议，双方将探讨引入百度人脸识别、图像识别、自然语言理解、大数据等AI(人工智能)能力，在电力系统的客户服务、信息化建设、能源服务、生产运行、电力调度、科技研究等领域开展深入合作。特别是在一些高频和重要业务场景，如电费查缴、业务办理等，百度将提供智能客服体系，有效提高生产效能、提升用户感知体验及企业品牌形象。
广东电网公司客户服务中心作为电网企业的窗口，充当了企业与客户沟通联络的重要桥梁。如何将传统的服务中心升级为“一点运营，服务全省”的客户触点感知和客户交互平台?如何利用科技手段为客户提供更便捷、更智能、更优质的服务?这是广东电网公司客服中心自2017年4月集约运营以来一直思考并着力解决的问题。
《广东电网公司2017年第三方客户满意度调查报告》显示，客户对网上营业厅等互联网渠道提供在线客服表达了强烈的诉求。为了适应“互联网+”时代下这一客户需求，广东电网公司客服中心组建智能客服团队，联合百度打造智能化服务体系，加快现有模式的转型升级。5月以来，智能客服团队对智能机器人完成了1.6万条的意图标注、6.3万条的学习训练。目前，智能机器人，已通过“岗位测评”，正式上岗。
AI技术层面的“志趣相投”
新一轮科技革命、产业变革行业格局快速演变，基于“互联网+”的颠覆性创新不断涌现，百度之所以选择跨界与广东电网公司合作，其中一个主要原因就是“广东电网公司积极拥抱AI变革”。
“我们特别重视AI的研发和应用，今年年初，广东电网电科院在南方电网率先完成了变电站巡检机器人的100%自主研发，其中的关键技术在日后迭代升级中能够始终保持领先。”广东电网公司电科院人工智能与机器人所副所长麦晓明表示，“在AI方面，我们与百度也有了技术层面的对话空间。”
“我们落实公司与百度的合作，期望以‘互联网+人工智能’为牵引，落实网省公司营销创新要求，对电力服务进行全面智能升级。”广东电网公司客服中心主任王国瑞说，“对比于传统制造业机器代人的广泛实现，我们也期望于百度AI赋能电力服务，结合公司‘云大物移智’应用计划，为客户服务转型升级注入新的动力。”
百度人工智能商用产品与解决方案业务组总经理李硕也透露，百度未来将聚焦于整个电力行业，以人工智能核心技术能力为基础，全面覆盖发电、输电、配电、售电、用电等环节，持续帮助企业推进智能电网、智慧能源。
电力系统3.0时代开启
其实，广东电网公司跟随AI变革的步伐已早早迈开。目前，该公司正在向综合能源服务公司转型。综合能源服务，就是一种基于互联网、大数据、云计算等技术产生的电力商业模式。它可以将能源产业所有参与者关联起来，以服务为导向，实现更加全面的“互联网+客户服务”，包括用能咨询服务、用电行为数据服务、能效分析预测、节能服务以及智能家居等用能服务；信息推送精准服务、停电精准管理、电动汽车智能服务等。
据了解，2018年，广东电网公司计划今年实现220千伏关键变电站巡检机器人的覆盖，还希望利用图像识别技术，加快变电站和线路走廊的数字电网建设，实现图像巡检与电网监测的立体联动，开展变电站立体巡检；同时，利用深度学习技术，开展电网灾害风险动态评估。
电网的运行复杂多变，人工智能技术的进一步发展和应用实践对技术的持续迭代优化反哺还在继续。如果把建在集成、高速双向通信网络基础上的电力系统称为2.0时代，那么在AI进入后，它的3.0时代已经开启，越来越多的电力企业也加入其中。
(林春挺 周婷 陈海燕)
