11月9日起,95598的投诉、举报、建议、表扬、意见五项业务将由国网山东省电力公司集中到国家电网公司客户服务中心统一处理。面对这一管理模式的变革,国网青岛供电公司从工作机制变化、人员教育培训、实测方案组织和协同运作安排等方面快速反应、积极面对,以高效、务实、用心的态度迎接即将到来的95598业务集中变革,确保95598五项业务上收顺利完成。
一是组织管理人员对国家电网公司客户服务中心下发的“95598业务集中流程贯通测试验证方案”、省公司重新修订的《95598服务调度管理办法》、《停电信息报送管理办法》等管理制度进行学习,及时了解五项业务上收后的工作流程。
二是全面推行属地化、就近化、扁平化服务,发放便民服务卡,加强投诉日、周、月通报和重点督办,完成“优质服务评价指数”等服务指标统计口径的调整和宣贯,重点将5类投诉全部纳入考核范畴。
三是要建立与客户的常态沟通联系机制,严格落实服务包保责任,主动征求客户意见与建议,确保包保服务和便民服务卡覆盖到每一位客户。
四是针对催费和营业厅服务引发投诉问题,各市县公司要进一步规范催费行为,统一营业厅服务时间和服务规范,加强暗访和实时监控,提升抄核收和窗口服务规范化水平。
五是加强配网建设与管理,积极推进配电自动化建设应用,将过负荷、低电压、投诉、报修四方面工作落实到每条线路、每个台区,减少故障报修和供电质量投诉。加强供电服务微博等平台建设应用,加大交费方式宣传和短信服务推广力度,为客户提供方便快捷的用电信息服务。
六是组织有关培训工作,分批安排人员参加培训,掌握五项业务上收后的工单流程、工单下发后的处理、回复等工作,以应对国家电网公司五项业务上收后更高工作要求。
七是积极与各基层单位进行沟通,就当前五项业务工单运行存在的问题及时反馈,提高工作处理质量。
