近年来，国内电子商务发展迅速，传统大型企业纷纷涉足，构建具有自身业务特色的电子商务平台。国网作为拥有上亿客户资源的大型央企，随着95598全业务集中工作完成，客户数据支撑能力进一步增强，这为创新客户服务类型、开拓电子商务新业态提供了广阔空间。
今年年底前，国网客户服务电子商务平台系统即将全面建成上线。平台以“一个商城，两个平台(支付结算平台和车联网平台)”为基本架构，致力于打造公共事业领域专业特色鲜明、客户体验卓越和业务模式领先的电子商务“生态圈”。
客户服务电子商务平台系统项目建设负责人郑磊说，平台建设前期，项目组深入调研了几家大型企业的电子商务平台建设、运营情况，并组织国内多家厂商开展技术讨论和技术选型，在此基础上，最终明确了广泛采用互联网思维和互联网技术的思路。
国网电子商务平台将面向政府机关、企事业单位及广大居民客户，专注于新能源服务、电力专业服务、智能家居服务和辅助业务服务，为客户搭建一个集商品展示、买卖交易、金融服务、物流服务、客户维护等功能于一体的综合性电子商务平台。同时，公司将充分应用互联网、移动互联网技术为企业客户提供商圈、商友、在线客服功能，创建一个互动、开放的新型客户关系网络。
谈及电子商务平台的意义，郑磊说：“围绕电力终端消费，依托先进信息技术和新型商业服务模式，建立以市场为导向、客户价值为中心的电子商务平台，是推进公司传统服务向市场化、智能化、多元化发展转型的重要渠道，也是基于客户观的标志性服务创新。”
最近，家住北京市西城区西直门某小区的王女士成了小区委员会的活跃分子。只要遇见熟人，她就掏出手机打开微信向大家展示北京电力微信公众服务平台。“这是上个月我在供电公司工作的女儿为我添加的，平时只把微信当成跟亲朋好友聊天的工具，没想到通过添加公众号就能解决用电问题，省时又省心。”王女士说，“供电公司把电费查交、电量查询等用电服务放在微信上，我只需动动手就免去了许多麻烦，如此便捷，当然要拿出来跟大家分享了。”
这只是互联网思维引导下客户通过微信平台零距离享受供电服务的一个案例。早在国网北京市电力公司7月推出电力微信服务前，在公司统一部署下，江苏、上海、浙江三地电力微信公众服务平台就已先后投运，省级微信公众服务平台在长三角地区实现全覆盖。电力微信正以强大的集群效应和难以替代的便捷性，成为很多居民用电生活的一部分，电力社会化互动传播矩阵逐步形成。
微信服务的免费性使公司跟客户的互动成本更低，客户使用时免费，公司提供服务时也免费。与短信和传统电话相比，其经济性更加凸显。以国网江苏省电力公司为例，每年针对客户的短信催费服务、短信查电费服务等需要为8000万条短信(仅覆盖了10%的客户)支付近400万元，如果短信服务中的50%分流给即时通信工具服务，每年就能降低200万元的运营费。此外，微信服务借助微信平台强大的客户负载力和黏着力，扩大了客户受众覆盖面。截至今年3月上旬，国网江苏、上海、浙江电力微信公众服务平台绑定客户数已超过140万。结合微博、掌上APP等信息服务渠道，电力微信平台的集群效应充分发挥，全方位、立体化的互联网电力服务平台进一步拓展，一个强大的电力社会化互动传播矩阵正在形成。
应该说，在国内移动互联网业务快速发展、电子商务突飞猛进的背景下，传统供电服务与微信平台的结合体现了信息化手段助力传统业务转型的特殊作用，也是公司在信息化时代满足客户需求，以互联网思维实现业务升级的一次重要探索。
