丽江供电局呼叫服务平台上线以来共受理上百起用户事件

    为了响应网省公司提出的“设置统一的IT服务热线电话，及时响应用户事件，着力提升信息服务水平”等要求，今年1月23日，丽江供电局启用信息服务呼叫中心，设置了统一的信息服务热线电话1000号（内线），专门负责为供电局层面提供IT运维服务支持。呼叫服务平台作为供电局层面的IT用户及IT部门（运维人员）、系统厂商之间的统一联系点，负责完成IT用户申报故障在一线的初步处理。如果一线不能解决的问题，则转接到供电局的二线运维班组或者是转接到对应的系统产商负责进行故障的处理，对于全省大集中的业务系统则统一转接到云南电网公司信息中心进行受理。

   丽江供电局自IT呼叫服务平台上线以来，共受理IT事件128起，平均每天受理5起，事件解决率为98%。为了保证服务质量，丽江供电局坐席人员对用户进行了回访，系统进行录音，将坐席与用户的交互过程进行全程记录。

   为给用户提供便捷、高效、满意的信息服务，丽江供电局信息班组加强了对坐席人员的管理和培训，不断提升业务技能，制订运维服务标准，实现对IT运维服务工作的规范化及流程化管理，使IT呼叫服务平台能够最大化的发挥其价值。