10月22日，昆明市五华区虹山新村一用户拨打95598报整栋居民楼停电，接报后，从95598填写故障工单后派发至抢修班组，再到故障线路抢修复电，仅耗时1个半小时，而且由于信息传递及时，95598第一时间对后续报修用户给出了停电原因解释，未造成一起用户的投诉。
整个抢修过程实现了报修诉求的快速响应，故障抢修效率的有效提升，这主要得益于配网抢修指挥中心充分发挥了故障提前研判、信息及时传递、抢修全过程管控三重作用。目前，云南全省16个地市供电单位配网抢修指挥中心已于9月25日全部上线运行，这是继云南电网公司实现95598省级集中之后，在全面提升客户服务精益化水平方面的又一有力举措。
传统抢修方式存在改进空间
配电网作为连接电网与客户的桥梁，用电客户对供电可靠性及供电服务的要求也越来越高，如何提高运行管理水平，缩短客户故障停电时间，一直是云南电网公司探索的方向。对此，找准传统配网故障抢修环节的薄弱点，加强故障信息传递的有效性、及时性成为解决问题的关键。
据了解，目前，云南电网公司客户拨打95598服务热线的诉求大致可以分为两类：故障抢修诉求与用电业务咨询类诉求。过去，这两类诉求基本都由95598接报后统一报派发工单到服务调度班，由于服务调度班不具备故障研判和指挥监督的功能，只作为信息的二传手，极易导致故障信息传递到相关设备运维单位后存在偏差影响故障查找效率。在故障抢修过程中由于缺乏监控，抢修人员更多是依靠经验进行作业，工作的开展效果也会大打折扣。
“对这两种客户诉求的处理实际是由不同部门、专业的人员具体负责，过去各个供电局配网抢修存在抢修环节冗长、故障信息传递不及时不准确、服务水平及内部管理标准等方面差异较大的情况。”对于传统配网抢修模式存在的弊端，云南电网公司系统运行部调度科科长黄霆一语中的。
以昆明供电局为例，目前管辖10千伏配网一共2174条，平均每月通过95598接报故障抢修大概有11000起左右。“传统的抢修模式让抢修变‘慢修’，在人员有限的情况下，信息传递不及时不准确拖了抢修的‘后腿’。”昆明供电局配网抢修指挥中心班组组长陈德生说，不仅如此，很多时候配网故障都是相同或者相似的问题造成的，完成抢修工作后也缺乏对各个抢修环节中的问题进行系统的分析和总结。
事前故障研判缺位，事后分析总结缺失，提高配网故障抢修效率就成了一句空话。
集约化管理实现抢修“加速度”
为改变配网抢修的现状，今年以来，云南电网公司由系统运行部牵头以“机构组建”“业务集中”“服务转型”为工作思路，开始探索通过建立配网抢修指挥中心实现抢修“加速度”。
“配网抢修指挥中心挂靠各地市级供电单位调度控制中心配网调控组，其定位是本地区配电网实时故障信息中心，以配网故障抢修工单为主要媒介，负责故障信息的快速收集、传递，事前研判、事后总结。”黄霆说，这样一来，可以充分发挥调度部门的技术优势，配网抢修中心接到95598的故障工单后，通过后台对故障的分析研判，迅速准确地派发工单，帮助抢修人员快速查找故障，指挥设备运维单位开展配网故障抢修，并实时跟进抢修进度，实现故障处理全过程闭环管控，做到对故障抢修的专业化管理。
今年3月17日，云南省首家配网抢修指挥中心在昆明供电局正式亮相之后，通过半年的运行，配网抢修指挥中心在优化配网故障抢修流程方面优势明显。在陈德生看来，配网抢修指挥中心负责客户故障抢修诉求的专业处理，服务调度班负责非故障抢修工单的处理，各司其职，发挥所长，快速有效解决了客户诉求。“现在昆明供电局配网抢修的速度比过去提高了20%左右。”
此外，配网抢修中心的建立将配网抢修管理模式由原先的属地分散式转变为局层面集中管控、统一指挥和监督，统筹城区供电局及县公司，实现信息、人力、物力统一指挥和管理，缩短了信息沟通链条和减少工单流转环节，并通过统筹管控远程服务渠道，统一规范服务标准，整体提升了服务能力。
“被动抢修”变为“主动抢修”
配网抢修指挥中心作为客服中心、抢修人员及配网调度沟通的新机制，纵向连通省客服中心与抢修人员，横向连通配网调度与局服务调度，目前实现了既能满足客户抢修诉求的及时传递，又能对故障进行快速研判定位，为调度机构方式调整提供辅助依据。
“但是，配网故障抢修目前还停留在‘事后救火’状态，要改变这种被动局面，配网抢修指挥中心今后工作的方向就要放在‘事前扑火’上。”黄霆表示，下一步云南电网公司将加快相关技术支持系统的建设，实现设备线路故障发生后的第一时间通过后台掌握故障基本情况，并将故障信息传递至客服部门，在客户拨打95598之前安排人员抢修，变“被动抢修”为“主动抢修”，进一步缩短客户停电时间。
配网故障的分析研判、故障信息的有效传递很大程度上依赖于配网基础数据的准确性和完整性。针对云南电网各单位仍存在基础数据质量不高的问题，该公司目前已出台数据专项治理等措施，提升数据质量。
下一阶段，云南电网公司将完成配网抢修指挥中心相关管理制度、工作标准的编制，做到配网抢修指挥业务管理的规范化、标准化。
