为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年3月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：
基本情况
(一)收到有效信息情况
2018年3月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息191件，环比增加5.52%，同比增加5.52%。
按诉求性质分类，投诉3件，占有效信息的1.57%;举报2件，占有效信息的1.05%;咨询171件，占有效信息的89.53%;表扬、求助、建议等其他方面15件，占有效信息的7.85%。
按反映渠道分类，12398电话188件，传真0件，电子邮件3件，其他0件。(2018年3月收到有效信息情况见表一)
(二)分类情况
2018年3月收到的有效信息中，电力行业类108件，占56.54%;新能源和可再生能源行业类49件，占25.65%;石油天然气行业类5件，占2.62%;煤炭行业类2件，占1.05%;其他事项27件，占14.14%。
投诉举报主要集中在电力行业，共5件。从业务分类情况看，项目建设方面1件，占20%;电力安全方面1件，占20%;供电服务方面3件，占60%。(2018年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。
(三)区域分布情况
各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、太原市、朔州市、临汾市、大同市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序，阳泉市、长治市、晋城市、忻州市、临汾市等排在辖区内前5位。(2018年3月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)
二、反映的主要问题及原因分析
(一)主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、电力项目建设、电能质量、电力安全等方面反映的问题：一是部分地区电压持续偏高，导致用户安装的光伏发电逆变器频繁跳闸，无法正常发电。如：晋城市沁水县龙岗镇可陶河村用户安装的三相电其中一相持续电压偏高，导致不能正常发电;二是部分地区计划检修停电时间较长、抢修不及时。如：临汾市翼城县西关村从3月27日早上计划检修停电，直到3月29日早上7：38分才恢复供电;三是部分地区因当地电网未完成改造，导致一些已批复的光伏发电项目无法及时并网。如：朔州市山阴县玉井镇吴家坪村光伏发电项目2017年9月已完成发改委的项目批复，但一直迟迟无法并网;四是部分地区电压不稳导致电器烧毁。如：临汾市霍州市大张镇下乐平村用户因电压不稳导致电器烧毁。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
(二)原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时完成计划检修任务;三是分布式光伏发电项目涉及发改、税务、财政等其他职能部门未规范相关流程引发用户投诉。
三、处理结果
2018年3月共收到投诉举报信息5件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的5件进行了受理，占投诉举报量的100%。
针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患，保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。
2018年3月已办结投诉举报5件，占投诉举报受理量的100%;完成回访5件，回访率为100%，满意率达到100%。
