【摘要】 配网故障快速复电是减少客户停电时间，提升第三方客户满意度的重要举措。本文全面分析供电企业配网故障抢修的技术及管理要素，以提升客户满意度为出发点, 以提高配网故障快速复电为目标,结合国内外配网故障快速复电响应机制先进经验，优化配网故障复电管理模式和业务流程，以营配一体化平台为支撑，做到故障快速报告、快速诊断、快速定位、快速隔离、快速修复、快速沟通，全面提升配网运行和管理理念等方面水平。
【关键词】配网故障；快速复电；客户满意
Distribution network fault technical analysis and quick reply message measures discussed
MaChaoRan guangdong power grid company qingyuan power supply bureau 511500
【 abstract 】 distribution network fault fast reply message is to reduce customer power failure time, improve the third party customer satisfaction important action. This paper analysis the power supply enterprise distribution network fault repair technology and management factors, and to enhance customer satisfaction as the starting point, so as to improve the distribution network fault fast complex as the goal, both at home and abroad, distribution network fault fast complex response mechanism advanced experience, optimize the distribution network fault complex management mode and business processes to camp with integration platform for support, accomplish fault fast report, rapid diagnosis, rapid positioning, rapid isolation, rapid repair, rapid communication, improve distribution network operation and management idea of level.
【 key words 】 distribution network fault; Quick reply message; Customer satisfaction
一、配网故障复电现状统计
1.1故障类型分类统计
1.1.1故障区域分类。统计清城地区2012年1-4月各类故障急修累计为1090宗，其中低压户为874宗，占总急修量的80%；低压干、支线急修161宗，占总急修量的15%；低压部分急修总计为1035单，占总急修量的95%，为日常抢修的主要工作任务。
1.1.2故障设备分类。10kV中压线路故障，架空线路、电缆、柱上开关、跌落式熔断器故障是主要原因；而低压干线和低压支线上，架空线、开关、熔丝故障是主要原因；低压单户故障中，接户导线、低压开关、电表故障是主要原因。
1.1.3责任原因分类。10kV中压故障中，施工和安装原因、设备老化、外力破坏和气候影响是导致中压故障的主要原因。低压干、支线故障中，外力破坏、偷盗、产品质量原因和产品老化是导致故障的最主要原因。低压单户故障中，接户线接头接触不良、过载、表计故障是主要原因。
1.2 故障修复时间
故障复电时间与故障位置和类型密切相关，如下图所示，中压故障平均修复时间最长，为217分钟，低压单户故障修复时间最短，为73分钟。
故障修复的五个阶段，即故障报告、急修人员到位、故障定位、故障隔离和故障修复，所用时间也不相同。
中压故障中，故障修复所用时间最长，占总修复时间的50%，其次是故障隔离和故障定位时间，占全部修复时间的19%和17%，而急修班组到位时间和故障报告时间所占比例较小。
二、故障急修复电问题及原因分析
通过深入供电所和95598针对配网故障急修复电工作现状调查与分析找出了制约故障急修复电工作有序开展的6个方面问题
2.1急修力量和装备水平不足
故障高发期急修人员不足，低谷期人员进行对线路的维护工作。全年急修业务量在不同月份之间有较大差别，如6-9月温度较高，用电负荷急增，普遍业务量较高；每年雷雨季节，雨水雷电较多，故障发生频率也相对较高。在同一天内，白天和夜晚的业务量也不同，白天的业务量发生频率较高，占全部业务量的90%左右。而急修班组则始终保持相同规模，在低谷期人员与工作量基本匹配，高峰期则存在人力不足的问题。部分供电管辖区线路被盗现象严重，线材配备不足也是影响故障急修复电不能顺利开展的因素。
2.2急修报障渠道不统一
当前主要报障渠道有95598、客户、配调，三方都可以直接指挥急修班组，并且60%以上故障报障被供电所直接截获，客服中心对此部分无法监控，造成故障报障渠道混乱。
2.3 10kV配网故障定位缺乏自动化手段
2.4故障急修节点无法得到监控
故障急修复电工作有五个节点：故障报障、急修人员到位、故障定位、故障隔离、故障修复，当前“配网生产系统”只能监控到故障报障、急修人员到位和故障修复三个节点，客服中心对急修全过程无法实时监控，要了解抢修工作进度，客服人员要主动联系急修人员才得知故障信息和预期复电时间信息，无法实时掌握急修情况。
2.5故障筛选工作量大
急修单位没有及时将计划停电、错峰限电、临时停电、欠费停电信息通知客服中心，导致对停电公变、专变、和客户专线、计划停电变更等相关信息掌握不及时，对客服工作人员筛选故障停电有一定影响，同时营销系统接障流程不完善，缺乏工单进一步筛选环节，针对无效、重复报障工单无法自动识别，无法实现全部过滤计划停电、重复故障停电工单功能。
2.6 95598未形成故障急修统一指挥
急修单位在故障急修过程中不会主动与95598之间进行故障信息传递，当发生故障时急修单位话路常出现拥堵，无法第一时间联系急修单位取得受影响户数和联系方式等信息，需要95598多次致电急修单位，信息获取非常被动，最终导致客服中心失去故障急修统一指挥、统一调度、统一监控的指挥功能。
三、解决方法及措施
3.1 优化人员配置
将有限的人员配置进一步优化，缩少值班组数提升每组人数至6人以上，保证同一时间可以应对3单低压故障急修。如遇特殊情况人手不足时（夜间大面积停电、干线停电、自然灾害、设备被盗等）可以发动全所人员参与急修复电工作，故障高发期时适当调整急修队伍；规范急修车辆抢修工器具和备件的配置，制定配置标准，提高对现场急修工作的适应性。
3.2 规范客户报障电话
取消各供电所、急修班对客户的报障电话，客户报障统一由95598受理，如有客户直接向供电所班组人员报障，班组人员应告知95598座席员，由座席员致电客户，了解故障信息，受理客户报障。
3.3 持续改进系统功能模块
完善营配一体化系统功能，持续改进与客服相关的配网自动化系统、配网一体化系统、计量自动化系统、营销管理信息系统等技术支持体系的功能，实现停电信息的快速、准确、统一的传递。
3.4 采用PDA设备
PDA设备不仅便携、使用方便、还可以与营配一体化系统快速复电功能模块联通，急修人员外出急修时随身携带PDA设备可以方便快捷的回填急修工单，充分解决工单延时的问题，使故障报障、急修人员到位、故障定位、故障隔离、故障修复五个时间节点得到准确记录，确保故障信息得到有效传递，并通过95598将故障信息快速传递给客户。
3.5 设置专职座席员优先接听报障电话
设置故障专席并开通故障专线，挑选业务素质高的座席员优先接听通过系统筛选出来的报障电话及供电所回复故障电话，有效提高报障电话筛选准确率，最大限度排除计划、临时、错峰和欠费停电误打的报障电话。
3.6 发挥95598统一监控、指挥作用
重新编制《故障急修业务流程》，编制的出发点是在故障急修复电的全过程95598能实现统一监控、统一指挥的功能。
3.7 加大抢修备品备件的管理
制定抢修备品备件配置定额标准及急修车抢修物资配置定额标准。应针对不同种类的抢修物资应制定不同的配送策略，减少抢修物资的配送时间和成本。物流中心定期统计事故备品备件的仓储情况，公布库存情况，以备配网故障急修时的调配使用。
3.8建立车辆定位系统，支持抢修资源的监控调配
建立生产车辆定位系统，同时标识车辆位置和工作任务。在急修车和检修车辆上安装GPS定位装置，监控急修人员到达抢修现场时间，并为合理调配急修资源提供技术支持。急修车装配户外显示屏，在执行抢修任务时，告知客户故障预期复电时间。
参考文献
[1] 《广东电网公司配电网快速复电工作方案》 广东电网公司生技部
[2] 《清远供电局2012年故障急修快速复电调查报告》 清远供电局
