回想电力企业多年来所遭遇的风风雨雨，坎坎坷坷，的确是像周处长所担心的那样。虽然，我们在灾难目前，竭尽全力投入到抗灾抢险之中，付出的代价无需多言，可是，得到的却常常是埋怨，很难得到社会各界广泛认同和理解。原因是多方面的：有的是我们做的还远远不够，没有设身处地的为人民生活、为社会稳定去考虑；更多的是在灾难来临之时，我们没有充分发挥社会各界的力量，没有动员一切可以利用的社会资源，没有及时向政府、媒体反映真实情况，争得他们的理解与支持。
电企是企业，又是垄断企业。赢利不是唯一目的，兼有社会公益性质。要保证国民经济发展生产用电，又要保证人们正常生活用电，还要承担一定的社会责任。当前，国网公司倡导的“诚信、责任、创新、奉献”就是要体现电企的社会行象，树立良好的社会“品牌”。
1什么是公共危机
公共危机是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。公共性危机的实质是危及公共安全，破坏社会秩序和生存空间，侵犯人身安全和财产安全。处理好公共性危机，对于构建和谐社会具有重要的意义。
电网事故是一种波及到电网设施安全运行的突发事件，事故停电使社会公众的正常生产生活受到严重影响，有可能破坏社会稳定。也是一场“公共危机”。2009年11月，某省普降大雪，局地出现暴雪，气温0℃～-5℃。强降雪伴随着0℃左右的低温，再次形成了一场严重威胁电网设施安全的雨雪冰冻灾害，造成该省部分农村配网设施损毁，数以百万计用户停电。这就是一场电网“公共危机”。
2面对危机政府电企的职能
处理公共危机是政府的一项重要职能。在危机应对过程中，政府应起主导作用，应充分发挥非政府组织、社会各界力量在信息收集、资源整合、应急反应、善后处理等方面作用。建立健全政府主导管理体系，在政府的统筹下，融合多种社会力量、全面应对公共危机，达到防范于未然，救民于水火目的。
治理公共危机是政府的职责，各级政府在危机治理中应当扮演重要的角色。但是，政府也不是万能的，有效的危机治理需要政府、社会公众、企业共同参与。这不仅是市场经济的外在要求，也是政府力量有限性本身的内在需要。
电网企业的主要职能是：加快电网建设，服务经济发展，确保社会用电安全，提高供用电服务水平，保持国民经济平稳健康持续发展。为国民经济和社会发展提供充足的能源，保证经济增长、人民生活和社会稳定。
3面对灾难如何重塑电企形象
3.1电企的社会责任
“诚信、责任、创新、奉献”是国家电网公司核心价值观。责任是指尽职尽责的工作态度。公司在经济社会发展中担负着重要的政治责任、经济责任和社会责任。奉献指是爱国爱企、爱岗敬业的自觉行动。在抗冰抢险、抗震救灾、奥运保电等急难险重任务面前，公司不计代价、不讲条件、不怕牺牲，全力拼搏保供电，这就是奉献。在应对国际金融危机、缓解煤电油运紧张矛盾、落实国家宏观调控措施等重大考验面前，公司坚决贯彻中央的决策部署，积极承担社会责任，这也是奉献。
3.2电网灾难事故波及的影响
自然灾害是公共危机的一个方面,是由于自然因素所引发的公共危机。这类危机又称之为天灾,如地震、海啸、暴风雪、飓风、洪涝、火灾、高温等。自然灾难可能会给社会、政府、人民生命财产带来巨大损失。面对自然灾害，必须采取科学态度。否则，将带来不可估量的损失。如：去年南方冰灾、安徽北部局部龙卷风等灾害所造成的电网事件。一度曾使南方两省几百万群众遭受失电痛苦，给工农业生产带来巨大损失，直接损失达数亿人民币。冰灾期间，通信中断，生产瘫痪，人民生活备受无电煎熬，政府和电企形象面临严峻考验。
3.3如何应对电网危机
3.3.1建立应急指挥中心和抢险团队
一旦某地区发生电网危机事件，政府、电企应立即建立应急指挥中心，尽快调集相关专业人士和各种社会力量，及时、有效地开展营救、抢修工作。建立应急抢险团队，主动与相关部门沟通，争取社会各界投入抢险工作，确保信息畅通、设备到位、人员不缺，快速化解危机。
3.3.2建立电企一口对外发言人制度
及时建立电企一口对外专题发言人制度，确保给政府提供真实的一个声音、明确的一个观点，通过政府媒体，尽快将灾情传递到社会各个阶层，保证信息真实性。防止有损电企形象的异样声音通过合法渠道宣扬。
3.3.3落实风险管理预警机制
电企各部门要细化落实预警及预控措施，认真策划，仔细分析电网安全风险。继续对高危客户供用电安全隐患整治，使高危客户用电安全隐患得到及时整治。要对电网生产存在的隐患逐一研究，制订整改措施，限期整改。
同时要对灾情进行认真评估，尤其要对政府和社会所产生的影响要清楚，将灾难损失降到最低限度。要充分考虑社会上那些重要单位、特殊单位的用电安全。比如：政府机关、煤矿、学校、媒体、军事、特殊单位的安全供电问题。
3.3.4开展电网假想事故预演
规范应急管理，应急指挥中心制订专项应急预案，定期开展电网假想事故预演。按省公司要求编制和实施应急体系，加快平时和战时的应急管理组织建设，加强应急队伍建设和应急物资储备，落实电企应急综合预案和专业预案，认真开展应急演练，增强应急救援、抢险能力。
针对地区电网薄弱环节，开展电网假想事故预演，提高应急人员面对危机的防范意识，增强应急抢险团队的机动性和灵活性。保证危机来临时，各单位、各部门、各分队迅速响应应急指挥中心指令，缩短应急人员到达事故发生地点时间，最大程度降低灾害所造成的损失。
3.3.5成立电力抢修预备役
电网危机事故处理需要大量人力、物力和财力。而现有的供电抢修队伍力量单薄，人员编制较少，一旦发生大面积电网瘫痪事故，很难保证短时间内恢复电网建设，会出现电力抢修人员力量不足现象。为此，应尽快成立电力抢修预备役队伍，从公司内部选拔一批经验丰富、精力充沛的抢修预备人员，进行编制建设。平时开展技术演练，模拟电网事故，开展反事故演习活动，培养一大批电力抢修预备役人员，保证紧急时刻完成抢修任务，减少停电时间，缩小停电影响范围，尽力降低电网事故所带来的损失。
3.3.6充足的电力后勤保障
大规模电网事故的恢复受时间、人员、设备、交通、自然条件等多种因素影响，想实现电网尽快恢复运行，后勤保障十分重要。这要求电力企业除了平时做好备品备件管理工作之外，还要做好大规模电网事故应急处置措施，准备充足的备品备件。一旦电网事故发生，可以紧急启动物资保障系统，调集多家电企之间的储备物资，充分发挥联合电企资源优势，应对电网危机事故发生。
3.3.7面对危机发挥媒体引领作用
当今社会是一个信息社会，信息传播方式多、速度快，正确的舆论引导非常重要。若电网企业不能通过政府媒体及时、客观、正确披露信息，可能就有不实传闻见诸媒体。如：2009年某省电网灾害，相关单位如能第一时间确定信息披露的原则和方案，及时采取一系列处置措施，再及时向上级报告，向政府相关部门反馈，向社会披露灾情；那么，电企就能够引领媒体，正确披露信息，展现一个负责任的国企形象。“三鹿奶粉事件”就是很好的例子，教训深刻。
3.3.8充分发挥政府职能作用
面对公共危机，电企力量单薄。电网危机事故的处理，只靠电力企业自身去化解危机，实在是困难重重。电力企业毕竟是公司，按照公司章程，处置社会公共危机势单力薄，很难满足广大群众面临危机所需要的帮助。只有依靠政府，广泛发动全社会力量，才有可能化解危机。政府在危机治理过程中始终处于绝对主导地位，电力企业也只能配合政府，最大限度降低电网危机所造成的损失。
及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合。在政府内外，协调各部门作出综合整体反应，开发和共享关键基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。
强化政府和全社会的危机管理意识。居安思危，在危机到来之前，便制定出处理可能出现的各种危机的预案，建立统一领导、分工协调的危机管理体制，建立有效应对危机事件的预警和快速反应机制，充分发挥政府职能作用。
3.3.9危机责任社会分担
强化公众参与作用。公众的有效参与是减轻危机危害，维护国家和社会公共秩序的重要组成部分。要建立健全危机防范应对机制，就必须完善公众参与管理机制，提高民众参与危机管理能力。加强危机预防、自救或互救等知识与技能教育，开展危机处理演练，增强应对危机的处理能力，提高整个社会应对危机的心理承受能力和危机处理技巧。缓解危机在公众中产生的副作用，使公众了解真相，祛除恐惧，消除危机流言，稳定社会秩序。
在应对公共危机中，企事业单位的作用绝不可低估。5·12汶川大地震发生后，灾区的企事业单位不但积极组织自救，而且同时还奋力支援灾区的抗震救灾；非灾区的企事业单位纷纷组织向灾区捐款捐物，对夺取抗震救灾的全面胜利发挥了重要作用。因此，应对突发性公共危机，政府应将企事业单位已有的组织和物资储备纳入公共危机应对体系，合理实现风险分摊，有效完成危机重建工作。
3.3.10发挥电企全部救援力量
一旦发生大面积电网事故，应立即启动紧急救援预案，动员全体员工，处于一级抢险战备状态，随时做好救援准备。
一是应急事件领导小组召开紧急会议，动员一切可以动员的力量，全力以赴投入到抢险一线。
二是及时向政府相关部门、媒体汇报灾情，准确反映灾害可能带来的社会影响，必要时请求社会各界给予支援。
三是各应急小分队分头实施应急措施，控制灾情蔓延。四是充分调动公司内部及外部一切可利用的资源，有重点、有步骤的开展救援，让最需要、最关键的地区、单位、群体首先得到救助，尽一切可能降低灾难带来的风险和损失。
3.4当前电企发展存在的社会问题
3.4.1电网规划建设问题
“十一五”以来，地区电网建设开工投产速度加快，年均累计投资规模超过亿元，而电网建设施工困难越来越大，线路走廊占地拆迁矛盾十分突出。规划建设的电网项目常常因政府重视不够，没有给予及时保护，导致规划项目难以实施，这需要各级政府给予电力部门大力支持与配合。电网项目投产集中，技改项目任务繁重，也会带来潜在的安全风险。各单位要深刻认识加快统一坚强智能电网建设的重要性、紧迫性，深入开展有关重大问题调研，统筹输电、变电、配电、用电、调度等各个环节，做好电网主网架规划、智能化规划、城农网规划，加快推进重点工程建设。
3.4.2高危客户供电隐患突出
淮北地区煤矿资源富饶，小煤矿多达几十对，供电可靠性较低。2009年,公司加大高危客户隐患排查治理力度，组织开展了营业区内煤矿、非煤矿山、危险化学品等高危客户供用电安全隐患的全面排查工作。累计排查73户,其中高危客户41户。公司对重大隐患的客户下达隐患通知书,对存在严重隐患的客户,专题汇报地方政府。根据客户隐患整改反馈情况分析，仍有部分单位因资金等原因未能全部整改，给电企安全可靠供电带来隐患。
3.4.3依靠社会力量保护电力设施
公共危机处理不能只依赖政府，还须最大限度地吸纳各种社会力量，调动各种社会资源共同应对危机，以形成危机应对网络，实现政府治理效能的最大化。如：公司电力设施保护问题，依靠政府的行政职能，加大电力执法力度，提升执法效果，巩固警企联合长效工作机制，及时查处电力设施外破和盗窃电力设施案件，全方位开展电力设施及电能保护宣传活动，杜绝违章建筑隐患，巩固树障清理的成果，建立树线和谐的长效工作机制。如若只靠电力公司自身力量，想做好电力设施保护工作是非常困难的。
3.4.4面对危机政企联合问题
在电网危机处理中,电网公司考虑更多的是如何尽快恢复电力设施运行，及时恢复供电，保证电力客户正常生产、生活用电。在此期间，若不能及时、全面、准确的向政府汇报灾情，及时发布救灾的主要信息，就有可能得不到群众和政府的理解，甚至会遭到埋怨。因此，电企应积极与政府汇报沟通，消除危机引发的社会恐慌。政府如实公开披露灾难信息,控制灾情蔓延，稳定民心至关重要。
3.4.5电网危机电企应思考的几个问题
3.4.5.1处置电网危机的思路
电网突发事件应急处置的指导思想必须符合政府、社会的要求。应尽快解决停电给社会公众正常生活所造成的严重影响，尽快抢修电网，恢复大电网供电是解决问题的根本方式，但会受客观条件的限制，在某些阶段它只是应急处置方式之一，有时甚至不是最紧迫方式。在电网破坏严重、短时无法恢复的情况下，提供应急供电、应急照明等来满足人民群众的基本生活需求，缓解公共危机，保持社会的稳定是当务之急。
3.4.5.2恶劣天气致电网风险明显增加
当前，正值公司完成全年任务的关键时期，基建施工、调试投产、生产检修任务十分繁重，暴雪、冰冻、大风、大雾等恶劣天气时有发生，安全风险明显增加。针对年前安全生产形势和特点，高度重视岁末年初的安全工作，在确保安全和质量的前提下，统筹抓好年底基建施工、调试投产和生产检修各项工作。深入排查电网安全隐患和运行风险，特别要注重运行方式的安排，确保电网安全可靠运行。
3.4.5.3保证建市50周年庆典活动
面对淮北市建市50周年庆典活动，电力公司应充分考虑电网危机可能带来的安全隐患，制订和完善电网危机预警方案，重点解决电网现场安全隐患。梳理整改电网薄弱地区，对重要用电客户提前做好安全用电预案，确保建市50周年庆典活动顺利进行。
3.4.5.4面对突发事件发挥媒体导向作用
充分发挥媒体正确舆论导向作用，做好各类突发事件的应对工作。电企在全力组织进行电网抢修和恢复供电的同时，要增强信息报告和新闻宣传的敏感性，围绕树立公司高度负责的央企形象做好宣传工作。“保民生、保稳定、促和谐”已成为当今社会的主旋律，任何思想观念都应该与时俱进，科学发展。当前，迎峰度冬形势严峻，各级各单位要加强领导，落实责任，将确保电网安全放在重中之重，千方百计提高电网整体抵御灾害能力，全面做好迎峰度冬各项工作，确保电网安全稳定运行，为地方经济建设和社会发展做出贡献。
3.4.5.5面对危机提升电企社会形象
危机给人民群众的生产和生活造成了损失，即使政府采取了积极有效的处置方法，政府形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。危机之时，电企要与政府共同处置危机，充分发挥政府职能作用；危机过后，电企还应做好善后工作，及时与广大民众沟通，解释危机原因，承诺危机应对措施，增强民众对电企的理解，表达电企的诚意，重塑电企形象，共建和谐社会。
