摘 要:为服务社会主义新农村的建设,满足农村的用电需求,面对新的形势,通过对农村用电服务问题的认真分析,围绕新农村建设制定服务措施,积极地进行实施,做好新农村、新电力的新服务。
关键词:新农村 新电力 新服务
社会主义新农村建设,促进了农村经济的发展和农民生活水平的提高,电力做为经济发展的基础和生活必需品,必须要做好供应和服务工作。为服务新 农村建设,国家电网公司提出了“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略,以满足社会主义新农村建设发展用电的需要,这就对我们的农村用电服务提出了新的 要求,需要我们面对新的形势,做好新电力的新服务。
1开展新服务的必要性
社会主义新农村的建设需要新服务,党和政府建设社会主义新农村的方针和一系列的惠农政策,使农村进入了新的发展阶段,长期以来的常规服务从观 念上、内容上、技术上、规模上已难以新农村建设的需要,应为农村经济提供新的电力服务,为建设社会主义新农村提供电力保障;和谐社会的建设需要新服务,电 力供应的好坏直接关系着社会安定与和谐,而这又主要是通过服务来实现的,以新的服务,提高供电能力和供电质量,解决用电客户的困难,从而创造和谐的社会氛 围,让农民满意,让政府放心;农电事业的发展需要新服务,经过“两改一同价”、“户户通电”,供电能力和供电范围都大大提高,如果服务跟不上,就会使农电 建设的成果付之东流;农村的节能降耗需要新服务,当前我国正在实行节能减排方针。由于历史的原因,农村电网较为薄弱,线损高,负荷率低,设备陈旧,耗能高 的现象比较突出,需搞好节能技术服务,实现节能降耗,提高供电能力。
2新服务的实施
传统模式的农电服务,在过去为农电的发展、农村的供电做出了很大贡献,然而,新农村的建设,对农电服务提出了新的要求,需要建立新的服务理念、服务机制,在服务管理、服务方式方法、服务质量等方面实现突破和提高,让农民用上安全电、优质电、放心电。
2.1 树立新理念
新服务,首先必须实现服务理念的转变,把服务与新农村建设、企业的生存和发展以及自己的工作和前途联系起来,建立起“以客户服务为中心”的服 务理念,由要我服务变为我要服务,增强主动服务意识,建立全心全意为农电服务的思想,主动承担社会责任,从客户的利益出发,做好农电服务工作。
2.2 实施新举措
新农村建设为农电服务工作提出了更高的要求。要全面提升服务质量,实施“三个十条”(员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电 服务“十项承诺”),强化“四个服务”(服务于地方党委政府工作大局、服务于农业生产、服务于城乡企业、服务于城乡居民客户),完善电网结构,改善基层供 电所生产办公和营业条件,提高服务能力。
2.2.1 完善农村电网结构
乡村电网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、部分配电变压器设备陈旧等问题依然存在。坚强的电网是做好服务工作的基础,加大资金投入农村改造, 提高农村电网供电能力,解决乡村供电网络用电“卡脖子”问题,使之适应农村经济社会发展。完善营销标准化体系,改善基层供电所营业环境。
2.2.2 建立以客户为中心的服务系统
以满足农民需求为原则,按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计服务机构和流程。建设规范的供电服务窗口,改善服务环境,提高服务水平; 通过95598语音客户服务系统,24小时受理客户咨询、查询、故障报修和投诉举报等业务;建立故障抢修服务队伍,帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修 服务;简化业务手续,实施“一条龙”服务,缩短工作流程,加快报装速度。
2.2.3 实行供电服务承诺
为了给农民提供优质的服务和高质量的、可靠的供电,实行自我规范和自我约束,对供电服务的项目,如供电可靠率、到达故障现场抢修地时限、供电方案答复期限等,进行服务承诺,服务承诺内容公开公布,接受社会监督。
2.2.4 实施品牌服务战略
树立品牌服务意识,实施品牌服务,牢固树立客户至上的服务理念,进一步规范服务行为,提升服务质量,以良好的组织管理、文化理念、服务创新树立服务品牌,扩大社会影响,赢得农民认同。
2.2.5 建设高素质的农电员工队伍
农电工是农电服务的主体,将农电队伍素质工程纳入企业总体规划进行业务学习和技能培训,加强职业道德建设,提高业务能力。加强指标考核,将指 标量化,责任到人、奖惩到人。要实行动态管理,奖优罚劣。制定切合实际的农电工用工管理办法,规范用工管理,明确农电工的责、权、利,依法签订劳动合同, 缴纳相关保险,充分调动农电工的工作积极性。
2.2.6 加强与客户的沟通,接受社会监督
走访用户,宣传电力政策,征求农民意见和建议,解决用电困难。上门服务,查看客户的用电设施状况,提出用电优化方案,帮助其消除安全隐患。健 全完善服务工作监督考核办法,聘请社会监督员,定期召开农电服务评议监督座谈会,改进工作。做好投诉、举报的受理、查处、反馈和回访工作。
2.3 推行新技术
充分利用互联网、计算机、通信等新技术,实行现代化服务管理,提高工作效率,方便广大客户,提升服务水平。建立95598语音客户服务系 统,24小时受理客户咨询、查询、故障报修和投诉举报等业务;建立远程监测和抄表系统,对供电设施的电能参数进行实时监测,发现异常,及时处理,保障客户 用电,节省人力,提高效率,保证数据的准确性;通过互联网技术,实现多种渠道的查询、缴费等服务功能,如银电联网。建立对外营销信息网站,定期发布公告、 通知、电费及用电知识等;利用计算机存储功能建立完善的客户档案,了解客户的用电情况,有的放矢的为实行高效服务。
2.4 开展新项目
2.4.1 保电服务
每到三夏、三秋、灌溉季节以及负荷高峰、重要节日、重要活动期间,都能做到及早制定保电方案,对相关的水库、灌渠、机井等秋冬种供用电设备进 行了巡视、维护和检修,保证线路设备的可靠供电。充分做好事故抢修的人员和物资的准备,加强95598客户服务调度,对农业用电故障报修优先处理。强化值 班管理,各抢修队均实行24小时值班制度,保证在第一时间内进行抢修,尽量缩短停电时间。组织服务队深入到田间地头,为抗旱排灌和秋冬种用电开通快捷高效 的服务通道,切实解决用电需求。
2.4.2 重点服务
对于当地的重点项目、重点工作实行重点服务,如新农村建设工程、工业园区建设,要由专人负责,时间从优、手续从简、确保到期可靠供电,用电服 务随叫随到,最大限度地满足地方经济发展和重点工作对电力的需要。简化秋冬种和抗旱排灌用电办理手续,接到客户电话或书面申请后,迅速制定供电方案。
2.4.3 个性化服务
根据客户不同的特点和需求,实行有针对性的服务,对线路陈旧的村庄进行改造,提高供电可靠率,改善农民的用电环境;在农忙季节(夏收、秋收、 灌溉),靠上服务,及时处理供电出现的问题;主动上门为残疾人、孤寡老人等社会弱势群体实行亲情服务,为其排忧解难;对于出现暂时经营困难的民营经济客 户,灵活掌握供用电合同的有关条款;特事特办,对于急需用电的客户,实行特殊服务,如根据客户的要求,调整工期提前送电,错开客户用电时间实行零点检修, 进行移动发电车服务等。
2.4.4 “家电下乡”服务
抓住“家电下乡”惠民政策有利机遇,让服务与家电同下乡,树形象、拓市场。对涉及“家电下乡”的新户,特事特办、快办,24小时随到随办。对 不能满足新购家电负荷的村和农户,采取有效措施进行改造。成立服务小分队,实行上门服务,帮助检查漏电保护器,整改下户线,安装电源设备等,确保农民买得 起、用得上。编写《“家电下乡”供电服务手册》,加入服务队的联系电话、服务范围等相关内容,统一发放到相关村、组和农民手中,群众只要打一个电话就能及 时得到快捷的电力服务。
2.4.5 全过程服务
提供售前、售中、售后全过程服务。开展售前服务,及时做好供电业务信息、技术咨询等服务,提供电话预约上门办理业务,为客户选择最佳供电方 案;开展售中服务,指定专人定时定期,通过电话或上门走访客户,了解供电质量、服务、价格等情况,指导客户安全用电、节约用电;开展售后服务,帮助客户做 好设备检修故障抢修服务等。
3结语
社会主义新农村建设极大地推动了农村经济发展和农民生活水平的提高,“经济发展,电力先行”,“两改一同价”、“户户通电”使农村供电水平发 生了质的飞跃,供电服务也应有一个质的变化,需要我们认真分析、研究如何做好新形势下供电服务,制定措施,以新的服务延伸农网改造的成果,满足农村的用电 需求,实现“新农村、新电力、新服务”的战略目标,为落实国家支持“三农”发展的政策和部署提供电力保证。
