关键词：IT服务管理；ITSM；ITIL；流程化
0 引言
电力信息化从20世纪70年代计算机应用于电网计算开始起步，信息技术应用从主要集中在发电厂、变电站自动监控和调度自动化方面，逐步由操作层向管理层延伸，各级电力企业建设管理信息系统，开展管理信息化工作。当前信息化正在朝着以网络化、集成化为主要特征的综合应用阶段发展，信息化在电力改革发展中发挥了一定的作用作出了相应的贡献。但我们面对的是巨大的投入和与之不大相适应的相对比较薄弱的应用之间的矛盾，面临着一个困境：一方面试图利用信息系统实现更多功能，以支持业务运营，另一方面却不注重对信息系统本身的有效支持和维护。信息化不再是一个技术问题，已演变成了一个管理问题。在欧美国家部分企业已经实施的IT管理方法——IT服务管理（ITSM）是一条有效的解决之道。
1 IT服务管理方法概述
1.1 IT服务管理定义和核心思想
IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种在欧美国家企业已经实施或正准备开始实践的的IT管理方法。IT（Information Technology,信息技术）所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。 IT服务（IT Service）指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心，从技术中心转化为业务中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施ITSM的根本目标有三个：（1）以客户为中心提供IT服务；（2）提供高质量、低成本的服务；（3）提供的服务是可准确计价的。
1.2 ITIL
ITIL（Information Technology Infrastructure L
