摘要：电力客户服务系统是沈阳供电公司信息化建设的重要项目之一，是沈阳供电公司遵循《IT规划》实施的第一个信息化项目，充分利用计算机技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术、数据仓库技术等，构建而成的技术先进、运行稳定、可靠性高、扩展性强、功能完善的客户服务呼叫中心系统，在客户与电力企业之间架起沟通的桥梁，为客户提供方便、快捷的个性化服务；同时，对各种客户信息进行汇总、统计、分析，并将其提供给供电企业管理者，成为企业决策的依据。
关键词：客户服务系统 信息化 客户服务 企业决策
1沈阳供电公司电力客户服务系统建设的背景
电力行业改革浪潮滚滚而来，竞争的引入打破了电力行业原有的垄断格局，经改革后电力市场将形成发电厂、电网公司、供电公司三级电力市场格局，其地位相当于一般产品市场的生产厂商、批发商与零售商之间的关系，其中电网公司仍然处于绝对垄断的地位，而发电厂与供电公司则会由原来的绝对垄断转向相对垄断、适量竞争的状态。
外部大环境的变化已经成为必然的趋势，竞争的引入将会给市场带来最根本性的冲击，沈阳供电公司将面临来自成本、品质、服务、市场全方位的挑战，因此促使企业必须对现行企业运作与管理方式加以优化，如何提高全市140多万供电用户的服务质量，向市场要效益，向服务要效益，客服系统的建设和完善成为电力市场发展有效的保障。
同时，随着计算机与通讯技术的发展，数字语音技术的发展，为客户服务系统建设提供了技术保障。数字语音系统已发展成为基于CTI（计算机电信集成）技术的语音呼叫服务，集成IVR（自动语音应答）、语音信箱系统、传真服务器、电子邮件系统、Web服务器、数据应用和向外拨号的一个全面交互式的综合系统，为CRM（客户关系管理）搭建了一个广阔、坚实的技术平台。
建立电力企业客户服务中心，用电客户不仅可以选择自动语音应答服务，查询各类信息，也可以选择人工话务服务，直接与业务代表对话，以满足个性化的需要；同时还可以选择传真、电子邮件以及互联网等多种服务方式。客户服务中心可以为客户提供电话咨询、电话报装、网上缴费，极大地方便了客户，提高了服务的质量和水平。
2沈阳供电公司电力客户服务系统的建设目标
利用计算机技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术、数据仓库技术等，构建而成的客户服务呼叫中心系统，最终达到以下的建设目标：
2.1成为客户统一、方便的接触点
电力客户在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可
