“软电话”的实现方法

摘要：总结了“软电话”和CTI技术的研究状况，分析比较了实现软电话的各种方法。C/S模式中的“软电话”的设计方法比较简单，可以快速实现。B/S模式的“软电话”目前广泛使用，具有C/S模式无可比拟的优点，被广泛应用于许多行业，具有良好的发展前景。本文介绍两种在B/S模式下开发软电话的方法。
关键词：PBX CTI 软电话 会议 转接

1.    前言

“软电话”是呼叫中心的主要的组成部分，其主要作用是接受CTI传来的消息，并对消息进行应答、挂断、保持、取回、转接、会议等操作，在一些系统中也可以完成坐席的监听，插话等一些功能。来电弹出功能是指“软电话”根据不同的主叫号弹出不同的界面，使坐席了解客户已经提出过那些要求，针对不同的用户提供不同的关怀和服务。
“软电话”根据不同的CTI产品有不同的方法。使用Dialogic产品对软电话开发的方法：为一般采用VB6开发，封装成ActiveX，当使用时在Html网页中对ActiveX进行注册就可以调用。Genesys 产品提供了基于java的开发模式，对Genesys 产品开发的方法为先开发底层的的applet，然后使用 Html进行友好调用。本文将重点阐述 “软电话”的功能和不同的开发过程。

2.    “软电话”的功能

2.1      功能要求

1)        初始化：初始化软电话，建立相应上下文环境。
2)        签入：座席签入CTI。
3)        签出：座席签出CTI。
4)        接听：接听来话。
5)        挂断：挂断通话。
6)        呼叫：向他方发起呼叫，可同时附加CTI随路数据。
7)        转接：P1将来话转接P2，当P2接通后，自动完成转接。
8)        咨询转接：P1将来话转接座席P2，当P2接通来话，P1向其请求转接来话，若P2接受转接请求，则P1可完成转接。
9)        会议：P1邀请P2参加会议，当P2接通后，自动完成会议。
10)     咨询会议：P1向 P2发起会议邀请，当P2接通来话，P1邀请其参加会议，若P2接受会议邀请，则P1可完成会议。
11)     保持：保持当前通话，通话双方互相不能听见。
12)     恢复：保持的逆操作，恢复当前通话。
13)     事后处理：通话结束后的处理工作，此时，座席不会接受来话分配。
14)     结束处理：事后处理完毕，此时，座席可接受来话分配。实际上，此时座席由事后处理状态进入就绪状态。
15)     离开（休息）：如座席就餐时，可置离开状态，此时座席将不会接受来话分配。实际上，此时座席进入非就绪状态。
16)     回来（工作）：座席置回来状态后，可继续接受来话分配。实际上，此时座席由非就绪进入就绪状态。